La cobranza y el Crédito se han convertido en un
segmento especial dentro de la estructura de las compañías. Es una actividad a
la que muchos definen como un arte empresarial que cada día exige más respecto
a la preparación, condiciones y habilidades personales de aquellos que se
dedican a su gestión.
En la actualidad, los sectores
comerciales siguen siendo los “reyes” de la comunidad de actividades centrales
de las organizaciones, posición que difícilmente sea abandonada por una
cuestión real generalizada, “los presupuestos se forman de los pronósticos de
ventas”, por lo tanto la función de comercialización es de vital importancia a
la hora de calcular y planificar el resto de las actividades (productivas, de
marketing, etc.).
Sin embargo, en la actualidad, y con
posterioridad a la crisis americana, algo ha ido cambiando en la materia, y no
tan solo respecto de la variable cobranza. El crédito como arte y complemento
ideal de la función, también ha comenzado a recobrar un papel que venía
relegándose.
El “efecto subprime”, nos hizo tomar
conciencia de la importancia de estos temas y fundamentalmente, del mundo
complejo y dinámico en el cual vivimos y gestamos los negocios.
Como
he dicho oportunamente en otra nota: Un
diseño coherente en materia comercial, lleva implícito……….. la política de recupero de deuda, la política de
determinación de límites de créditos sanos y la política de atención al cliente
que incluye la post – venta y una actividad nueva que incorporamos, la
auditoría de gestión de clientes. Si el abordaje en el tratamiento de clientes, no se hace en
forma sistémica, se pierde dinero y oportunidades y se generan condiciones muy
pobres para enfrentar procesos de crisis económicas, sociales y tecnológicas.
La dinámica de los negocios nos obliga
a abandonar los viejos conceptos en materia de administración de clientes,
conceptos que se desarrollaban en sectores en conflicto como ventas y finanzas.
Hoy es necesario cambiar el foco y entender que “ellos”, exigen un tratamiento
integral, y la definición de políticas claras desarrolladas a partir de
decisiones estratégicas como por ejemplo el responder a una simple pregunta”
¿Qué tipo de clientes queremos para nuestra organización?
Una empresa que sabe lo que quiere,
diseña su visión organizacional, le agrega sus valores y principios, traza su
estrategia, desarrolla sus políticas en materia comercial y financiera, define
sus recursos, y genera líneas de procedimientos respecto de sus clientes en
todos los aspectos que a él atañen (políticas de recaudación y ventas no pueden
ir separadas de las de créditos y post venta). Es muy difícil cobrar una deuda a un cliente insatisfecho, tanto como
venderle a un cliente que ha sido maltratado por un cobrador. Es una cuestión
sistémica que nos obliga a repensar la organización y a revalorizar el arte de
gestionar la cobranza, el crédito, la venta, y fundamentalmente, el
“tratamiento integral del cliente”.
Lic. Claudio M. Pizzi
Director
www.dorbaires.com
