Indicadores de gestión para el cuadro de mando en PYMES

Es posible que además de la planilla de caja diaria, el presupuesto anual y los flujos de fondos, usted quiera llevar el control de su organización en base a indicadores. Como sabe,  el cuadro de mando integral, diseñado por Norton & Kaplan, necesita de indicadores para poder funcionar, al igual que objetivos estratégicos y el mapa para traducir la estrategia en términos operativos. Las perspectivas definidas por ellos, necesitan de indicadores palanca y de resultado. Los primeros empujan a los segundos, nos van a mostrar si estos segundos en definitiva se cumplirán.

A continuación mostraremos una serie de indicadores que le serán de utilidad para construir su tablero de comando o de control. Al final daremos algunas sugerencias al respecto.

Enfoque financiero

• Activos totales en unidades monetarias
• Activos totales / empleados
• Ingresos / Activos totales
• Ingresos / empleados
• Beneficios por empleado
• Valor de mercado / empleado

Enfoque del cliente

• Participación en el mercado (%)
• Número de clientes (número natural)
• Ventas anuales / cliente ($)
• Clientes perdidos (número natural)
• Duración media de relación con el cliente (número natural)
• Tamaño medio de clientes ($)
• Visitas del cliente a la empresa (número natural)
• Clientes / empleados

Enfoque de proceso

• Gasto administrativo / ingresos totales
• Tiempo de procesamiento (número natural)
• Gasto administrativo / empleado
• Gastos de administración / Activos utilizados
• Rendimiento total / rendimiento medio

Recursos humanos

• Índice de empleados satisfechos (número natural)
• Participación en horas de formación (%)
• Gasto en I*D / gastos de administración
• Gastos en formación / empleado
• Número de empleados
• Rotación de empleados
• Promedio de años de servicio en la empresa (número natural)
• Costo anual por cápita de programas de capacitación

Estos son algunos ejemplos con los cuales se puede trabajar, pero es recomendable antes de fabricarlos, entender la complejidad de la empresa, saber de dónde sacar la información,  saber si esa información que alimentará al tablero es fiable, cuantificable, medible y si estará disponible en el período que se necesite.

Un elemento que en general se suele olvidar al establecer indicadores para controlar es la relación “causa – efecto”. Muchas veces los indicadores que se establecen no mostrarán el resultado que uno necesita. Si queremos medir velocidad de ejecución de tareas, lo primero que debemos atender es si el empleado objeto de la medición, dispone de los recursos suficientes y necesarios para hacer su tarea y llegar a cumplir sus objetivos. Un vendedor podría fracccionar un pedido en partes si se le establece un indicador que mida: notas de pedido realizadas / notas de pedido meta, con tal de llegar al objetivo impuesto.

En cuestiones de mediciones, es importante atender su sentido y el criterio para evaluar el error. Si usted cree que el error es insumo para el aprendizaje, entonces podrá en su organización generar una “cultura de la medición”, si en cambio cree que el error debe ser “castigado con severidad”, difícilmente encuentre gente con ganas de “medirse”.

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