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domingo, 28 de julio de 2013

Servicio Versus Servilismo





Son las 4:30 pm y el centro de atención al cliente ya está cerrado, en la puerta, un colaborador se encarga de abrirla para que salgan los clientes que aún permanecen dentro. 



Todo va normalmente, hasta que un cliente que se encuentra fuera, desea ingresar. El empleado le informa que el centro está cerrado y le indica el horario de atención, ante esto, el cliente, arremete contra el empleado.



Al altercado se suma el Gerente, quien disuade al cliente de su actitud y le reitera lo que le empleado le indico en un inicio.



El cliente, en vista de la situación accede, pero le indica al Gerente que en su próxima visita, finalizara los contratos de servicio que posee con la empresa. Ante esta situación, el Gerente deja que el cliente ingrese al Centro y solicita a un empleado que atienda su requerimiento.  



Cuando establecemos una relación comercial con un cliente, inmediatamente se debe firmar un contrato de servicio, en el cual se establecerán las condiciones y estándares que regirán nuestra atención una vez que el cliente así lo requiera.



Esto incluye los horarios de atención, vías de reporte de anomalías o requerimientos, lugares en los cuales podrá acudir e inclusive informar al contratante, de los tiempos de respuestas estimados una vez que realice cualquier reporte o consulta.



Servicio lo podríamos definir como el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, también como la actividad económica  que crea valor y proporciona beneficios a un cliente en tiempo y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en  (o a favor de)  el receptor del servicio.



Una definición algo más jocosa es la que reza que, el servicio es algo que se puede comprar y vender, pero no se puede dejar caer en tu pie.

El problema comienza cuando:

1-El cliente no respeta las condiciones acordadas en el contrato de servicio.

2-Cuando  por “complacer”, damos ciertas “concesiones” al cliente con tal de tenerlo contento y fiel a nuestro servicio o producto.

El servilismo lo podría definir, como una ciega y alta obediencia al cliente, sin importar que reglas o estándares de servicio establecidos rompemos, con tal de tener a nuestro cliente contento y fiel a nuestro producto o servicio. En estos casos es evidente que el cliente es el que manda en la empresa y no a empresa la que da las pautas al cliente.

Esto genera una serie de inconvenientes, primero no se cumplen los estándares de atención que la empresa tiene definidos (tiempos de respuesta, canales de atención, etc.), por ende las mediciones de calidad de servicio son inexactas.

Otro inconveniente, como vimos en el caso ejemplo, es la constante zozobra en la que los empleados prestan el servicio, puesto que pareciera ser el cliente el que tiene el control de la operación (y no los colaboradores) y el riesgo a la agresión física y verbal del cliente cuando no se le complace, además de la falta de apoyo por parte del personal supervisorio a la hora de hacer cumplir las reglas.

Es por esto que es importante que en la empresa se cumplan las normas y procedimientos establecidos en cuanto al servicio al cliente y más importante aún, que el cliente este claro en cómo proceder y reorientarlo, cuando quiera tomar “atajos” para lograr su atención. Con esto se evitaran futuros mal entendidos con el cliente y la posible pérdida de este.

Gracias por llegar hasta acá, espero que esta información le haya sido útil y que la compartas con aquellas personas que creas que les será de utilidad,  ayúdame a que más personas lo conozcan y se beneficien, ¿Cómo?:

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José G. Quintero E.
Email: tertuliagerencial@gmail.com
www.teruliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe

Como realizar reuniones efectivas



Para algunos la palabra reunión es sinónimo de “perder el tiempo”, que pudiera ser empleado en hacer cosas más importantes que estar sentados “hablando de cosas”.
Para evitar este tipo de opiniones, a continuación le indicare, algunos pasos para que sus reuniones sean lo más efectivas posible:




Previo a la reunión:

1.    La convocatoria a la reunión: esta debe indicar  los siguientes puntos:

1.1  Motivo de la reunión: ¿Se van a revisar estados financieros? ¿La nueva campaña de medios? ¿Se va a tomar decisión acerca del cliente que tiene más de 6 meses que no cancela? Es impórtate definir previamente el motivo por el cual nos reuniremos, esto con la idea de que los asistentes sepan sobre que se va a conversar en la reunión y por ende vengan todos preparados.

1.2   Asistentes: solo las personas que están involucradas en el tema a discutir, deberán ser convocadas y de ser posible en la menos cantidad de asistentes, esto con la finalidad de poder llegar más rápidamente a un consenso a la hora de tomar decisiones.

1.3  Día y hora de la reunión: esto con la finalidad de que las personas asistentes,  puedan programar en sus agendas su participación y en caso contrario, nos los hagan saber y así reprogramar y garantizar la asistencia de todos los convocados.

1.4  Duración de la reunión: a fin de que los participantes puedan organizar sus agendas y puedan programar sus actividades.

Durante la reunión:

2.    Desarrollo de la reunión: recuerde que usted al dirigir la reunión, establecerá en qué orden participaran cada uno de los convocados, recuerde que en alguno caso usted también deberá “poner orden” en la sala.

Le sugiero que entre los participantes, sea sorteado quien será la persona encargada de tomar nota de los puntos discutidos, decisiones tomadas y acciones a realizar después de la reunión.

Es importante que durante el desarrollo de la reunión se respeten las normas del buen hablante y del oyente, así como utilizar un lenguaje acorde.

Una vez finalizada la reunión, lea el borrador de los puntos acordados, las acciones a tomar, así como los responsables de estas de manera de corregir o de adicionar información vital para los seguimientos posteriores.

Post reunión:

3.    Elabore una minuta: registre acá todos los acuerdos logrados, decisiones tomadas y fechas compromisos asumidas por cada uno de los participantes.

La persona encargada de la elaboración de la minuta, será la encargada  del seguimiento a cada una de estas actividades y de recordarle a cada uno de los responsables, la realización de las mismas. También la minuta será la agenda de la próxima reunión, a fin de revisar los avances de los puntos acordados.

Recuerde también lo siguiente:

1-    Debemos respetar las opiniones y posiciones de los participantes emitidas durante la reunión. Si deseamos expresar desacuerdo, hagámoslos de la manera más cordial y respetuosa posible.

2-    Siempre deben prevalecer las normas del buen hablante y del buen oyente durante la reunión. Si se respeta el derecho de palabra evitaremos interrupciones innecesarias.

3-    Procure no desviarse del tema objetivo en la reunión, si desea discutir otro punto, pues sugiera una reunión donde atacar solamente ese punto.

4-    Las reuniones deben utilizadas para tratar asuntos empresariales, no para solucionar problemas personales y diferencias entre compañeros de trabajo.

5-    Acuda a su reunión con una sonrisa y una buena actitud, esto le ayudara a lograr cosas positivas y hará que la reunión sea mas amena.

6-    Si de casualidad le da sueño, excúsese con los presentes, tome un café, lávese la cara y nuevamente entre a la reunión.

Espero que esta información haya sido de mucha utilidad, hasta un próximo post.


José G. Quintero E.
Blog: Tertuliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe