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lunes, 28 de abril de 2014

El manejo de la queja - Colegas de Latinoamérica



Al momento de existir una diferencia  entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo.

La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.
Pero además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que hay dentro.

Generalmente la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:

1.    El servicio se brinda en una forma poco profesional.
2.    El cliente ha  sido tratado como un objeto, no como una persona.
3.    El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
4.    El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
5.    La situación empeoró después del servicio.
6.    El cliente ha sido tratado con muy mala educación.
7.    El servicio no se prestó en el plazo previsto.
8.    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
9.    Otras causas menores.

 Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán una imagen de nuestra empresa.
Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:

1-Que se resuelva su problema: a través de la queja, el cliente nos comunica su insatisfacción, es por ello que utiliza este mecanismo llamar nuestra atención y así poder brindarle la solución a su problema.

2- Que abandonemos nuestra posición y nos pongamos a su nivel: el cliente al momento de quejarse, buscar nuestra empatía ante su situación y por ende compresión de la misma.

3-Que se ratifiquen sus derechos: con la queja, el cliente hace valer su derecho de ser escuchado

4-Que reconozcamos nuestro error y lo subsanemos: los clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y conveniente recuperación.

5-Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la total resolución de su inconveniente y por ende, su total satisfacción.  

6-Continuar siendo nuestro cliente: un cliente satisfecho, no solo por la calidad del producto y/o servicio prestado, sino por la rapidez con la que solventemos su inconveniente, lo mantendrá fidelizado hacia nuestro servicio. 

De aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operación comercial.
Si logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia, logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al más leal consumidor.
En un próximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su queja no es satisfecha.


José G. Quintero E.

www.teruliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe

Que hace un cliente cuando una queja no es escuchada - Colegas de Latinoamérica



Lo más probable  es que uno de nuestros clientes no esté satisfecho  por completo con la calidad  de alguno de nuestros  servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando se le ha decepcionado?:

Puede protestar formalmente al empelado, pide hablar  con el encargado, puede también presentar una queja formal al director de la empresa expresándole su insatisfacción o escribe  a una autoridad reguladora o llama a una oficina  para la defensa de clientes o solo se queja con sus amigos y familia, murmura para sus adentros y cambia  de proveedor  cada vez que necesita  este tipo de servicio
Cualquiera de las anteriores es muy válida y sea probablemente cualquiera de las alternativas que escoja. 

Ahora bien ¿Qué opciones tiene nuestro cliente cuando experimenta una falla de su servicio?
Generalmente el cliente, puede tomar cualquiera de las siguientes cuatro  acciones que detalló a continuación: 

En una primera instancia, se va a quejar directamente a los representantes de atención al cliente de la empresa, a fin de que esto solvente su inconveniente, en caso de que estos no resuelvan su queja pues acudirá a una siguiente instancia.

Como segunda alternativa, se encuentran la “Defensorías del cliente”, una nueva modalidad de servicio que algunas grandes empresas prestan a sus clientes, cuando estos presentan algún tipo de queja o problema con el servicio. Estas defensorías del cliente están conformadas por empleados de la empresa que velaran – o harán el intento- de que sean respetados los derechos del cliente y sea solventado su inconveniente de manera favorable.

Una tercera y a donde muchos clientes a veces tienen que llegar, es quejarse directamente con los órganos reguladores o de fiscalización de los prestadores de servicios, organismos que juegan un papel muy importante, ya que , generalmente tienen amplias atribuciones sancionatorias, que van desde la imposición de multas, aplicación de medidas preventivas tales como cierre temporales o definitivos, hasta la implementación de nuevas regulaciones, puede generar, lo cual se traduce en un alto costo  para empresa y  pueden significar un cambio de la forma de como prestar el servicio.

También, en algunos países suelen existir comités de usuarios, quienes muchas veces interceden también para la solución de los reclamos de los clientes que acuden a ellos, contra las empresas prestadoras de servicios.

Como cuarta y última opción, pues simplemente cambiarse de prestador de servicio y esperar a que el nuevo proveedor, cubra las expectativas del cliente. 

Esta última acción puede ser mortal para una empresa por tres razones fundamentales:

1-El cliente en represalias por el mal servicio, comienza a transmitir su mala experiencia. Inicialmente comienza con su círculo familiar y social, luego a nivel general. Este cliente insatisfecho ahora cuenta con un arma que hace años no tenía tanta masificación y alcance: Las Redes Sociales.Cuando un cliente acude a una red social a manifestar su inconformidad, no es raro ver al Comunity Mánager de la empresa, respondiendo prontamente con la finalidad de que este cliente no siga utilizando la red como medio de queja, lo cual se traduce en mala imagen para la empresa.

2-Afecta el flujo de caja de la empresa, y por ende la operatividad de la MISMA.La compañía necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. En el caso de un cliente a nivel personal, esto es lo mismo que el valor de vida útil del consumidor, es decir, las utilidades que él generaría si hubiera seguido comprando a lo largo del número normal de años.

3-Imagen de la empresa. ¿Adquiriría usted un servicio de una empresa donde constantemente sus clientes se estén quejando?
Es por ello que es sumamente primordial  atender oportuna y eficazmente los reclamos de los clientes, ya que, el costo de atraer un nuevo cliente puede ser cinco veces más que el de mantener un cliente satisfecho.
El siguiente esquema, dará una idea de cómo sería este ciclo de cuatro pasos:






José G. Quintero E.
www.teruliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe

jueves, 24 de abril de 2014

Argentina y los termómetros de la democracia.


Si hay un rasgo que caracteriza a los argentinos es el “ego desmedido”. Se pueden encontrar muchas bromas al respecto. Recuerdo puntualmente dos. La primera nace con una pregunta: ¿cómo se suicida un argentino?, la respuesta es: “Se sube arriba de su ego y se tira”. La segunda es un consejo para hacer negocios, y es “comprar a un argentino por lo que vale y venderlo por lo que cree que vale”. 





Me parece un aspecto interesante para plantear una teoría sobre nuestra inteligencia colectiva que es aquella que tiene que ver con nuestras formas de hacer y pensar, en definitiva con la aptitud y la actitud en torno de las cosas importantes.
Seríamos injustos si dijéramos que en argentina no hay ejemplos de personas a destacar en el arte, la literatura, las ciencias, la historia, la política, etc. Pero debemos ser claros en este aspecto. Colectivamente, como sociedad, dejamos mucho que desear y la prueba está en el país que tenemos luego de varias décadas de democracia. Estoy convencido que no nos parecemos en nada a Suecia, Suiza, Canadá, Finlandia, Australia o a algunos de nuestros vecinos como Uruguay o Chile.

Uno de los aspectos a subrayar respecto de los errores por nosotros cometidos, se encuentra en confundir los resultados con el diagnóstico. Para entender el problema quisiera utilizar el ejemplo de los termómetros.
En argentina solemos creer que “las cosas van bien o mal” si la “economía va bien o mal”, es decir que si a nuestro bolsillo entra dinero, “señal” que las cosas están bien, pero si es al revés, las cosas están mal. Con esta línea de pensamiento podríamos decir que para que nos vaya bien como nación, deberíamos apuntarle a la economía, y si seguimos deduciendo podríamos terminar en afirmar que el ministro más importante del país es el de economía, o que un gran presupuesto es la solución a los problemas. “Si hay problemas de educación, se arreglan con un buen presupuesto para educación”.

Si la teoría es correcta, entonces: ¿cómo se explica que a un país le vaya mal si los productos que vende (materia prima alimentaria) tienen precios en alza, el mercado internacional tiene excedentes de fondos y quiere invertir y los costos de la financiación a nivel mundial son excelentes?, ¿acaso no son estas las mejores condiciones que pueden encontrar cualquier empresa, país o región en un mercado competitivo? (buena financiación, inversores y clientes dispuestos a comprar sus productos a precios elevados, históricamente por las nubes), ¿cómo se explica que en algunos campos y a pesar de haberse duplicado los presupuestos en ellos, la argentina se encuentra peor como por ejemplo su nivel de infraestructura, la calidad de vida de la sociedad, la educación, la justicia, la burocracia estatal, el humor social, el respeto por el prójimo, etc.?

La respuesta no está en la simplificación. Ese es el error, el creer que mirando tan solo un termómetro, los problemas del país se pueden solucionar. Existen otros termómetros en una organización - país.  El termómetro educación, el termómetro cultura,  y otros como los principios y valores, la ética, el bien común, e incluso algunos más sofisticados como la estrategia, la capacidad de liderazgo y las reglas de juego, es decir las normas y dentro de las normas, la justicia. Estos otros termómetros a mi criterio, son los más importantes, son los que también hay que controlar si se pretende tener un país sustentable en el tiempo.
Durante décadas los argentinos, hemos mirado solamente una ciencia, la económica. La hemos separado de las otras y revisado desde los extremos de la política (la izquierda y la derecha, la derecha y la izquierda). Es imposible encontrar respuestas sólidas para un país en crisis tan solo mirando las “cuestiones económicas” porque son las crisis de valores las que traen las crisis económicas como las nuestras. En argentina, han importado muy poco las ciencias de la administración, la sociología, el marketing. Tan solo se han utilizado sus derivados (marketing político) a la hora de construir candidatos a presidente, no importa de qué década, signo político o religión sea.

Mirar una sola ciencia es como negar la existencia del resto de los termómetros y sus colores. ¿Qué ha pasado con la argentina en esos otros aspectos?, la respuesta es “lo peor”. Falta de proyectos, de planes estratégicos de desarrollo, de criterios rectores en las asignaciones de recursos.
Nos hemos distraído observando: las tasas de interés, el tipo de cambio del dólar, la presión fiscal, el desborde inflacionario, la balanza de pagos, el déficit, etc., etc., creyendo que estos indicadores, que forman parte del termómetro económico, es lo único a atender. De hecho, es común escuchar en argentina la frase: “la gente vota con el bolsillo”. No nos pusimos a pensar que son. "la consecuencia de".

¿Se puede tener un país rico repleto de personas ignorantes e incultas?, ¡se puede! Lamentablemente se puede. La riqueza económica no es sinónimo de desarrollo. Los países no progresan por los logros económicos sino por los sociales. Los países que perduran, los que pueden sostener un nivel de vida razonable y aceptable para sus comunidades presentes y futuras son aquellos que progresan “colectivamente”, y para ellos se necesita de la “inteligencia colectiva”, la cual puede medirse con los restantes termómetros. Es la inteligencia colectiva la que genera los resultados económicos y si no es así echemos un vistazo a cierta parte de la sociedad a la que no le hace falta nada, gana buen dinero, viaja al exterior, manda a sus hijos a escuelas de primer nivel y no dejan de ser “maleducados, reaccionarios y marginales a la hora de respetar las reglas”. "Son los que bajan las ventanillas de los autos importados y tiran los papeles, cigarrillos y vasos plásticos por la ventana sin importarle el medio ambiente que los rodea, o los que discuten con el oficial de tránsito y llegan al insulto a pesar de haber sido detenidos por excesos de velocidad o ebriedad, por ejemplo."

Es un error creer que una economía en crecimiento genera mejores condiciones para la sociedad. Una economía en crecimiento derrama pesos en el mercado. Son las políticas y los sistemas de valores los encargados de potenciar los recursos económicos, de hacer que esos recursos se transformen en desarrollo.

Veamos cómo opera en la práctica, en términos de degradación colectiva la “erosión” de los valores. Observemos que ocurre por no mirar uno de los problemas más nocivos de toda sociedad, la corrupción.

TERMÓMETRO REGLAS DE JUEGO: (JUSTICIA – CORRUPCIÓN)




La corrupción es un flagelo que se debe combatir con absoluto rigor. Debe ser considerado un delito grave.
Se puede tolerar un pequeño porcentaje de corrupción en el gobierno, pasa en todos los países del mundo.
Por lo menos “éstos que nos gobiernan roban pero hacen”
En todo gobierno siempre habrá corruptos, esta condición jamás cambiará.

¿Acaso podemos ser tan ingenuos de pensar que una sociedad puede funcionar y desarrollarse si buena parte de ella piensa que: “En todo gobierno siempre habrá corruptos, esta condición jamás cambiará”?, y peor aún si cree que solo unos pocos podrán ser condenados y los dineros robados devueltos.

La economía es la síntesis, es el resultado, no el proceso. Una sociedad sana genera una economía sana. Cuando la economía se utiliza para hacer política populista surgen los parches. Las enmiendas suelen ser peores que el mismísimo mal. Los subsidios sin reglas de juego, los impuestos mal cobrados como ingresos brutos, ganancia mínima presunta, tasas municipales desorbitadas, débitos y créditos bancarios, retenciones, impuesto a las rentas del trabajo, son algunos de los ejemplos que los argentinos sufrimos a diario sin ver ninguna clase de beneficio.

Para finalizar, no es bueno confundir “populismo” con “popular”. Mercedes Sosa era popular. Cantaba como los dioses, llegaba a las masas y producía espectáculos de gran calidad. Al igual que en el arte, las políticas populares no tienen porque ser de mala calidad. Para cambiar estos principios y contradicciones primero debemos hacerlo nosotros. Aprender a votar en democracia y sobre todo a darle a cada termómetro, el valor relativo que le corresponde.

Yo sé que es una tentación tocarse el bolsillo cuando uno entra en el famoso “cuarto oscuro”. Si hubiéramos pensado en el bien común a la hora de hacerlo, posiblemente hoy la argentina, dada su incalculable riqueza, sería una potencia mundial. No es casualidad que el premio Nobel S. Kuznets dijera alguna vez que existen en esta tierra, 4 tipos diferentes de países, los desarrollados, los subdesarrollados, Argentina (lo tiene todo y ha hecho muy poco) y Japón (con nada lo ha hecho todo), por algo será, ¿no le parece?


sábado, 19 de abril de 2014

STRATEGIC HUMAN CAPITAL PLANNING

Strategic human capital planning is one of the essential components to form sustainable organizations. Following are useful and steps for implementation within companies.



Human capital can be defined as the unique set of expertise, skills and knowledge that are contained within the workforce of a company. 






This model is used to analyze the most important elements of human capital planning, which lead to the development of an integrated action for managing its present and future. 

The model is use to analyze these types of topics:

• Available human capital.
• Demographic developments of the current workforce.
• Scenario development for anticipating changes in the organization, market and labour market.

Using the human capital roadmap allows companies to be flexible and scale their requirements to meet future challenges.

¿How and when can we use this model?

When organizations require more control over their human capital as their primary source of competitive advantage, the human capital roadmap provides the different elements for analysis. Companies aiming to optimize the allocation of human capital and increase flexibility may use the model to define HR scenarios for an uncertain future. HC roadmap allows organizations to operate in a lean way in a stable labour market, while organizations in a dynamic environment are able to organize their workforce in such a way that it is prepared for changes that might occur in this dynamic environment.


“It is not the strongest species that survives, nor the most intelligent, but the one that best responds to the change”. Charles Darwin


The model comprises two main phases and various steps in each phase:

Phase 1: Analysis the map (four steps).

1.                 Define current and future organization profile.
2.                 Define current human capital capability and human capital capacity
3.                 Analyze sector and labour market developments
4.                 Develop human capital scenarios



1
The current organizational profile is created by assessing the factors that affect human capital, namely; leadership skills, business strategy, organizational structure, company culture, work processes and systems. The future organizational profile can be created by additionally taking into account the strategic business agenda and market developments. Together, the current and future organizational profiles make up the organizational profile map.

2
Defining the relative capacity of the current workforce to produce quantifiable results requires an understanding of the differences between jobs and the function of those jobs. This job differentiation is based on the strategic value of a job and its uniqueness. Differentiation based on jobs is definitely not the same as differentiation based on employees! This step results in the creating of a human capital DNA map.

3
The labour market is an important determinant in human capital development. It allows an organization to attract and retain human capital, or restricts it. The demands of human capital are achieved by analyzing the relevant market or sector. Relevant parameters for human capital scenarios can be determined by means of this analysis.

4
Input data for human capital scenarios are based on the results of steps 1, 2 and 3: analysis of organizational profile, labour market and sector developments. The implications of different scenarios on human capital are determined by taking into account the demographic changes of the current workforce.



Phase 2: Action (the road):

5.           Perform gap analysis


Gap analysis enables an organization to assess the difference between its present position and its desired position in the market. This gap is defined using all data gathered during stage one concerning the capacity and capability of the workforce, and gives an insight into current and future human capital needs.

6.           Identify key issues

Both the gap analysis and the analyses of the organizational profile, sector and labour market generate key issues for the organization as the transformation of business, the development of competencies and the culture of the organization.

7.           Develop human capital action plan

To transform key issues to actions, we use the levers of dynamic workforce management:

A.           Labour market
B.           Organization and processes
C.          Qualifications; and formation


We think Job differentiation allows the HR plan can be customized according to the needs of each category. Note that the most valuable result of the model lies not in the analysis per se, but because it provides a creative and contingent way of thinking about human capital and aligning it with business. The first step in the model relies on the strategic HRM model that is explained into the next article. As an introduction we can say that strategic HRM model offers a structured approach towards developing a human resource strategy and corresponding action plan. The premise of the model is that strategic human capital planning is a top-down process leading to tangible, measurable, and supported results. This model should be considered part of the organizational architecture, and a central element of  the company sustainability strategy.