Al momento de existir una diferencia entre lo que el
cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable
hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o
reclamo.
La
queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la
confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de
nuestra organización.
Pero
además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un
cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para
ver que hay dentro.
Generalmente
la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo
que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la
molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:
1.
El servicio se brinda en una forma poco profesional.
2.
El cliente ha sido tratado como un objeto, no como una persona.
3.
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
4.
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
5.
La situación empeoró después del servicio.
6.
El cliente ha sido tratado con muy mala educación.
7.
El servicio no se prestó en el plazo previsto.
8.
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
9.
Otras causas menores.
Recuerde que de la forma en que prestemos
nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán una
imagen de nuestra empresa.
Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su
queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:
1-Que se resuelva su
problema:
a través de la queja, el cliente nos comunica su insatisfacción, es por ello
que utiliza este mecanismo llamar nuestra atención y así poder brindarle la
solución a su problema.
2- Que abandonemos nuestra
posición y nos pongamos a su nivel: el cliente al momento de quejarse,
buscar nuestra empatía ante su situación y por ende compresión de la misma.
3-Que se ratifiquen sus
derechos:
con la queja, el cliente hace valer su derecho de ser escuchado
4-Que reconozcamos nuestro
error y lo subsanemos: los
clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para
el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y
conveniente recuperación.
5-Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la
total resolución de su inconveniente y por ende, su total
satisfacción.
6-Continuar siendo nuestro
cliente:
un cliente satisfecho, no solo por la calidad del producto y/o servicio
prestado, sino por la rapidez con la que solventemos su inconveniente, lo
mantendrá fidelizado hacia nuestro servicio.
De
aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su
organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el
mejoramiento de su operación comercial.
Si
logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las
quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia,
logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su
servicio y al más leal consumidor.
En
un próximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su
queja no es satisfecha.
José G. Quintero E.
www.teruliagerencial.blogspot.com
Twitter: @jgqe
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