Dorbaires Pymes y Emprendedores: Que hace un cliente cuando una queja no es escuchada

Lo más probable es que uno de nuestros clientes no esté satisfecho por completo con la calidad de alguno de nuestros servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando se le ha decepcionado?:

Puede protestar formalmente al empelado, pide hablar con el encargado, puede también presentar una queja formal al director de la empresa expresándole su insatisfacción o escribe a una autoridad reguladora o llama a una oficina para la defensa de clientes o solo se queja con sus amigos y familia, murmura para sus adentros y cambia de proveedor cada vez que necesita este tipo de servicio

Cualquiera de las anteriores es muy válida y sea probablemente cualquiera de las alternativas que escoja.

Ahora bien ¿Qué opciones tiene nuestro cliente cuando experimenta una falla de su servicio?

Generalmente el cliente, puede tomar cualquiera de las siguientes cuatro acciones que detalló a continuación:

En una primera instancia, se va a quejar directamente a los representantes de atención al cliente de la empresa, a fin de que esto solvente su inconveniente, en caso de que estos no resuelvan su queja pues acudirá a una siguiente instancia.

Como segunda alternativa, se encuentran la “Defensorías del cliente”, una nueva modalidad de servicio que algunas grandes empresas prestan a sus clientes, cuando estos presentan algún tipo de queja o problema con el servicio. Estas defensorías del cliente están conformadas por empleados de la empresa que velaran – o harán el intento- de que sean respetados los derechos del cliente y sea solventado su inconveniente de manera favorable.

Una tercera y a donde muchos clientes a veces tienen que llegar, es quejarse directamente con los órganos reguladores o de fiscalización de los prestadores de servicios, organismos que juegan un papel muy importante, ya que , generalmente tienen amplias atribuciones sancionatorias, que van desde la imposición de multas, aplicación de medidas preventivas tales como cierre temporales o definitivos, hasta la implementación de nuevas regulaciones, puede generar, lo cual se traduce en un alto costo para empresa y pueden significar un cambio de la forma de como prestar el servicio.

También, en algunos países suelen existir comités de usuarios, quienes muchas veces interceden también para la solución de los reclamos de los clientes que acuden a ellos, contra las empresas prestadoras de servicios.

Como cuarta y última opción, pues simplemente cambiarse de prestador de servicio y esperar a que el nuevo proveedor, cubra las expectativas del cliente.

Esta última acción puede ser mortal para una empresa por tres razones fundamentales:

1-El cliente en represalias por el mal servicio, comienza a transmitir su mala experiencia. Inicialmente comienza con su círculo familiar y social, luego a nivel general. Este cliente insatisfecho ahora cuenta con un arma que hace años no tenía tanta masificación y alcance: Las Redes Sociales.Cuando un cliente acude a una red social a manifestar su inconformidad, no es raro ver al Comunity Mánager de la empresa, respondiendo prontamente con la finalidad de que este cliente no siga utilizando la red como medio de queja, lo cual se traduce en mala imagen para la empresa.

2-Afecta el flujo de caja de la empresa, y por ende la operatividad de la MISMA.La compañía necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. En el caso de un cliente a nivel personal, esto es lo mismo que el valor de vida útil del consumidor, es decir, las utilidades que él generaría si hubiera seguido comprando a lo largo del número normal de años.

3-Imagen de la empresa. ¿Adquiriría usted un servicio de una empresa donde constantemente sus clientes se estén quejando?

Es por ello que es sumamente primordial atender oportuna y eficazmente los reclamos de los clientes, ya que, el costo de atraer un nuevo cliente puede ser cinco veces más que el de mantener un cliente satisfecho.

El siguiente esquema, dará una idea de cómo sería este ciclo de cuatro pasos: