Servicio Versus Servilismo

Son las 4:30 pm y el centro de atención al cliente ya está cerrado, en la puerta, un colaborador se encarga de abrirla para que salgan los clientes que aún permanecen dentro. 

Todo va normalmente, hasta que un cliente que se encuentra fuera, desea ingresar. El empleado le informa que el centro está cerrado y le indica el horario de atención, ante esto, el cliente, arremete contra el empleado.

Al altercado se suma el Gerente, quien disuade al cliente de su actitud y le reitera lo que le empleado le indico en un inicio.

El cliente, en vista de la situación accede, pero le indica al Gerente que en su próxima visita, finalizara los contratos de servicio que posee con la empresa. Ante esta situación, el Gerente deja que el cliente ingrese al Centro y solicita a un empleado que atienda su requerimiento.  

Cuando establecemos una relación comercial con un cliente, inmediatamente se debe firmar un contrato de servicio, en el cual se establecerán las condiciones y estándares que regirán nuestra atención una vez que el cliente así lo requiera.

Esto incluye los horarios de atención, vías de reporte de anomalías o requerimientos, lugares en los cuales podrá acudir e inclusive informar al contratante, de los tiempos de respuestas estimados una vez que realice cualquier reporte o consulta.

Servicio lo podríamos definir como el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, también como la actividad económica  que crea valor y proporciona beneficios a un cliente en tiempo y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en  (o a favor de)  el receptor del servicio.

Una definición algo más jocosa es la que reza que, el servicio es algo que se puede comprar y vender, pero no se puede dejar caer en tu pie.

El problema comienza cuando:

1-El cliente no respeta las condiciones acordadas en el contrato de servicio.

2-Cuando  por “complacer”, damos ciertas “concesiones” al cliente con tal de tenerlo contento y fiel a nuestro servicio o producto.

El servilismo lo podría definir, como una ciega y alta obediencia al cliente, sin importar que reglas o estándares de servicio establecidos rompemos, con tal de tener a nuestro cliente contento y fiel a nuestro producto o servicio. En estos casos es evidente que el cliente es el que manda en la empresa y no a empresa la que da las pautas al cliente.

Esto genera una serie de inconvenientes, primero no se cumplen los estándares de atención que la empresa tiene definidos (tiempos de respuesta, canales de atención, etc.), por ende las mediciones de calidad de servicio son inexactas.

Otro inconveniente, como vimos en el caso ejemplo, es la constante zozobra en la que los empleados prestan el servicio, puesto que pareciera ser el cliente el que tiene el control de la operación (y no los colaboradores) y el riesgo a la agresión física y verbal del cliente cuando no se le complace, además de la falta de apoyo por parte del personal supervisorio a la hora de hacer cumplir las reglas.

Es por esto que es importante que en la empresa se cumplan las normas y procedimientos establecidos en cuanto al servicio al cliente y más importante aún, que el cliente este claro en cómo proceder y reorientarlo, cuando quiera tomar “atajos” para lograr su atención. Con esto se evitaran futuros mal entendidos con el cliente y la posible pérdida de este.

Gracias por llegar hasta acá, espero que esta información le haya sido útil y que la compartas con aquellas personas que creas que les será de utilidad,  ayúdame a que más personas lo conozcan y se beneficien, ¿Cómo?:

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José G. Quintero E.

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