LA RELACION CON MIS CLIENTES, ¿ESTRATEGIA O RUPTURA? EL CAMBIO HACIA EL MODELO INTEGRADOR.
Prólogo
El trabajo de este libro, está basado en la tesis presentada en la Escuela de Economía y Negocios Internacionales de la Universidad de Belgrano en el año 2005 titulada: “El valor agregado del manejo estratégico del crédito y la cobranza en empresas comerciales”, el cual obtuvo una de las más altas calificaciones.
Este texto rescata los procesos básicos que unen al cliente con la empresa. Dentro de ellos, se encuentra la etapa de la comercialización, la atención al cliente, el manejo del crédito, el análisis del riesgo, y la cobranza.
En el capítulo I, se describe el proceso de ventas, el abordaje al cliente, la descripción de sus necesidades, y las técnicas de cierre.
En el capítulo II dedicado a los clientes, describimos la forma que va tomando la relación comercial, los problemas que suelen aparecer, y algunos consejos útiles.
En el capítulo III dedicado a las cobranzas, desarrollamos algunas técnicas de aplicación, y describimos el proceso de la negociación para deudas comerciales.
El capítulo IV lo destinamos al crédito. Describimos el proceso de estudio y asignación de una línea, mencionando lo que debemos tener en cuenta para realizar el examen de la documentación que presenta un prospecto (un potencial cliente). También se sugiere una lista de los conceptos a revisar en materia de riesgo crediticio, incluyendo indicadores de gestión y procedimientos.
En el capítulo V, se propone un modelo integrador, que pueda resolver los problemas que habitualmente se generan en el tratamiento cotidiano del cliente, entre los distintos sectores vinculados.
Dada la situación actual, hemos dedicado algunas páginas al tratamiento de los clientes en tiempos de crisis y todas las variables pertinentes.
Durante muchos años de trabajo, he observado que las empresas, con el objeto de conquistar los mercados, buscan establecer “objetivos” en sus departamentos de servicios.
Estos objetivos pueden ser consignados unilateralmente. Si esto ocurre, la empresa se fragmenta, se persiguen metas exclusivamente sectoriales, en detrimento del objetivo central que debe tener cualquier compañía.
La visión debe ser el elemento que aglutine y guíe el proceso organizacional. La visión debe significar “un destino común”. En muchas empresas, ésta es simplemente una “declaración con sabor a marketing”. En otras, sencillamente no existe.
Cuando no encontramos un destino, o un norte que nos guíe, las acciones operativas, son simplemente un acto reflejo. La cuestión es “levantar la persiana y atender al público hasta que termine el horario y vuelvan a crujir los engranajes de la cadena”.
Como intentos de mejora, algunas organizaciones se proponen metas superadoras, provocando la escalada. “Tenemos que vender un 20% mas este año”.
Crecer por crecer no siempre es sano. Crecer a un ritmo no adecuado, tampoco. Proponer metas inalcanzables, alterando las relaciones comerciales, mucho menos.
Por estas cuestiones, siempre ha habido roces entre los departamentos comerciales y financieros, los que suelen disputarse el poder de acuerdo a la coyuntura que vive la empresa y su contexto. Los problemas de este tipo, lo sufren los clientes, que se sienten jalonados de un extremo a otro en la relación con su proveedor.
Para evitar estos inconvenientes, debemos superar el concepto “divide y reinarás”, que provoca los enfrentamientos internos y destruye la identidad corporativa. Estas divisiones se dan en toda la organización, pero la intención que persigo en este libro, es la de mostrar como afecta esta idea de “liderar”, al elemento central y mas importante que tiene una compañía, sus clientes, tanto internos como externos.
Una forma de aproximarse al otro, es entendiendo su trabajo, por ello, este documento puede ser revisado por personal de ventas como así también de finanzas. Es interesante explorar las complicaciones de uno y otro lado. Es interesante formar equipos que partan de la mutua comprensión y el conocimiento colectivo. ¡¡Tampoco le vendría nada mal a emprendedores y empresarios!! Porque es deseable, comenzar con el pie derecho y/o corregir a tiempo todas las cuestiones que tengan que ver con la administración integral de una organización.
A lo largo de los capítulos, intento mezclar, herramientas de trabajo y management. Este cocktail no tiene un sabor clásico. Pretendo mostrar en esta obra que las herramientas de gestión por sí solas no bastan. Las técnicas, son siempre útiles para salir de un problema, pero si no encontramos la solución de fondo, terminan siendo simplemente “parches parciales de baja calidad”.
Los parches, llevan inevitablemente a la ruptura, o a un vínculo comercial pobre cargado de tensión, desconfianza y estrés. La estrategia, nos permite una opción inteligente.
La relación con los clientes puede ser fructífera, amena, creativa, rentable.
Si los departamentos de servicios vinculados, trabajan en forma disociada, sin compartir la información, el método y los recursos, esa relación se puede volver incierta, ambivalente, rígida, negativa, económicamente inviable.
Desde este libro se propone, vencer las diferencias, co-gestionar el riesgo y el vínculo, y establecer los parámetros de conducción a través de un modelo que preserve la toma de decisiones. Construir un marco normativo para el tratamiento de clientes, no es cosa sencilla. Tampoco lo es, el construir un sistema para la toma de decisiones en materia de aprobación y asignación de límites de crédito. Pero si a partir del deseo conjunto de superar diferencias, el intento se pone en marcha, la posibilidad de maximizar el beneficio de la relación con la principal inversión de la empresa, sus consumidores, será un hecho, y no una simple teoría.
He visto en algunas empresas hacer el intento partiendo desde un sector sin el compromiso del otro y del ápice estratégico. El resultado observado fue pobre, y de corto plazo. Solo puede lograrse el éxito, si existe un compromiso compartido, un objetivo común y esfuerzos concretos en management para llevarlo adelante. ¡Espero que este texto, sea el puntapié inicial de esta excelente iniciativa!
Si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo”.[1] “Sólo una cosa vuelve un sueño imposible: el miedo a fracasar”.[2] “Las masas humanas más peligrosas son aquellas en cuyas venas ha sido inyectado el veneno del miedo ... del miedo al cambio.”[3]
[1] Albert Einstein. 1879 – 1955.
[2] Paulo Coelho. 1947.
[3] Octavio Paz. 1914 – 1998.
El trabajo de este libro, está basado en la tesis presentada en la Escuela de Economía y Negocios Internacionales de la Universidad de Belgrano en el año 2005 titulada: “El valor agregado del manejo estratégico del crédito y la cobranza en empresas comerciales”, el cual obtuvo una de las más altas calificaciones.
Este texto rescata los procesos básicos que unen al cliente con la empresa. Dentro de ellos, se encuentra la etapa de la comercialización, la atención al cliente, el manejo del crédito, el análisis del riesgo, y la cobranza.
En el capítulo I, se describe el proceso de ventas, el abordaje al cliente, la descripción de sus necesidades, y las técnicas de cierre.
En el capítulo II dedicado a los clientes, describimos la forma que va tomando la relación comercial, los problemas que suelen aparecer, y algunos consejos útiles.
En el capítulo III dedicado a las cobranzas, desarrollamos algunas técnicas de aplicación, y describimos el proceso de la negociación para deudas comerciales.
El capítulo IV lo destinamos al crédito. Describimos el proceso de estudio y asignación de una línea, mencionando lo que debemos tener en cuenta para realizar el examen de la documentación que presenta un prospecto (un potencial cliente). También se sugiere una lista de los conceptos a revisar en materia de riesgo crediticio, incluyendo indicadores de gestión y procedimientos.
En el capítulo V, se propone un modelo integrador, que pueda resolver los problemas que habitualmente se generan en el tratamiento cotidiano del cliente, entre los distintos sectores vinculados.
Dada la situación actual, hemos dedicado algunas páginas al tratamiento de los clientes en tiempos de crisis y todas las variables pertinentes.
Durante muchos años de trabajo, he observado que las empresas, con el objeto de conquistar los mercados, buscan establecer “objetivos” en sus departamentos de servicios.
Estos objetivos pueden ser consignados unilateralmente. Si esto ocurre, la empresa se fragmenta, se persiguen metas exclusivamente sectoriales, en detrimento del objetivo central que debe tener cualquier compañía.
La visión debe ser el elemento que aglutine y guíe el proceso organizacional. La visión debe significar “un destino común”. En muchas empresas, ésta es simplemente una “declaración con sabor a marketing”. En otras, sencillamente no existe.
Cuando no encontramos un destino, o un norte que nos guíe, las acciones operativas, son simplemente un acto reflejo. La cuestión es “levantar la persiana y atender al público hasta que termine el horario y vuelvan a crujir los engranajes de la cadena”.
Como intentos de mejora, algunas organizaciones se proponen metas superadoras, provocando la escalada. “Tenemos que vender un 20% mas este año”.
Crecer por crecer no siempre es sano. Crecer a un ritmo no adecuado, tampoco. Proponer metas inalcanzables, alterando las relaciones comerciales, mucho menos.
Por estas cuestiones, siempre ha habido roces entre los departamentos comerciales y financieros, los que suelen disputarse el poder de acuerdo a la coyuntura que vive la empresa y su contexto. Los problemas de este tipo, lo sufren los clientes, que se sienten jalonados de un extremo a otro en la relación con su proveedor.
Para evitar estos inconvenientes, debemos superar el concepto “divide y reinarás”, que provoca los enfrentamientos internos y destruye la identidad corporativa. Estas divisiones se dan en toda la organización, pero la intención que persigo en este libro, es la de mostrar como afecta esta idea de “liderar”, al elemento central y mas importante que tiene una compañía, sus clientes, tanto internos como externos.
Una forma de aproximarse al otro, es entendiendo su trabajo, por ello, este documento puede ser revisado por personal de ventas como así también de finanzas. Es interesante explorar las complicaciones de uno y otro lado. Es interesante formar equipos que partan de la mutua comprensión y el conocimiento colectivo. ¡¡Tampoco le vendría nada mal a emprendedores y empresarios!! Porque es deseable, comenzar con el pie derecho y/o corregir a tiempo todas las cuestiones que tengan que ver con la administración integral de una organización.
A lo largo de los capítulos, intento mezclar, herramientas de trabajo y management. Este cocktail no tiene un sabor clásico. Pretendo mostrar en esta obra que las herramientas de gestión por sí solas no bastan. Las técnicas, son siempre útiles para salir de un problema, pero si no encontramos la solución de fondo, terminan siendo simplemente “parches parciales de baja calidad”.
Los parches, llevan inevitablemente a la ruptura, o a un vínculo comercial pobre cargado de tensión, desconfianza y estrés. La estrategia, nos permite una opción inteligente.
La relación con los clientes puede ser fructífera, amena, creativa, rentable.
Si los departamentos de servicios vinculados, trabajan en forma disociada, sin compartir la información, el método y los recursos, esa relación se puede volver incierta, ambivalente, rígida, negativa, económicamente inviable.
Desde este libro se propone, vencer las diferencias, co-gestionar el riesgo y el vínculo, y establecer los parámetros de conducción a través de un modelo que preserve la toma de decisiones. Construir un marco normativo para el tratamiento de clientes, no es cosa sencilla. Tampoco lo es, el construir un sistema para la toma de decisiones en materia de aprobación y asignación de límites de crédito. Pero si a partir del deseo conjunto de superar diferencias, el intento se pone en marcha, la posibilidad de maximizar el beneficio de la relación con la principal inversión de la empresa, sus consumidores, será un hecho, y no una simple teoría.
He visto en algunas empresas hacer el intento partiendo desde un sector sin el compromiso del otro y del ápice estratégico. El resultado observado fue pobre, y de corto plazo. Solo puede lograrse el éxito, si existe un compromiso compartido, un objetivo común y esfuerzos concretos en management para llevarlo adelante. ¡Espero que este texto, sea el puntapié inicial de esta excelente iniciativa!
Si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo”.[1] “Sólo una cosa vuelve un sueño imposible: el miedo a fracasar”.[2] “Las masas humanas más peligrosas son aquellas en cuyas venas ha sido inyectado el veneno del miedo ... del miedo al cambio.”[3]
[1] Albert Einstein. 1879 – 1955.
[2] Paulo Coelho. 1947.
[3] Octavio Paz. 1914 – 1998.
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