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domingo, 2 de junio de 2013

Negociación estratégica enfocada a la cobranza y la conservación de clientes.

La negociación es un arte milenario que tomó auge hace algunas décadas y podemos decir que como disciplina, fue organizada y orientada en contenidos, aunque siempre fue practicada.
Lo  historia está plagada de procesos de negociación. La palabra se utiliza a menudo en films (películas de acción, suspenso, drama, etc.) tanto históricos como futuristas. En realidad existe desde el nacimiento propio del ser humano.

“Para varias de las religiones del tronco bíblico —entre ellas el judaísmo y el cristianismo— el pecado original es el pecado cometido por los primeros padres de la humanidad (Adán y Eva) al desobedecer el mandato divino de no comer del árbol del conocimiento del bien y del mal. El pecado es cometido por la persuasión de una serpiente (que posteriormente sería identificada con el demonio). Fue castigado con la expulsión de la humanidad del jardín del Edén y su sujeción a la muerte y el sufrimiento eterno. De acuerdo con algunas interpretaciones cristianas, notablemente la católica, dañó también de manera perdurable la naturaleza humana de Adán y Eva, así como la de todos sus sucesores…..” Wikipedia.org

El párrafo que citamos nos da una idea al respecto. El hombre nace con su pecado original, podemos decir que nace en conflicto, y por tal motivo necesita de herramientas y conceptos que pueda utilizar para hacer su vida más placentera y llevadera en lo que respecta al planteo y resolución de sus necesidades.




La negociación nace porque existen los “desacuerdos y diferencias”. Los hombres tenemos diferencias con nuestros propios actos, decidimos y aceptamos las decisiones que tomamos a pesar de que muchas veces no estamos de acuerdo con nosotros mismos (“debería haber hecho tal cosa”, “porque no hice tal otra”). Imaginemos que la sola idea de aceptar la existencia del “otro”, sea hombre (Adán) o mujer (Eva), conlleva un conflicto en sí mismo y la necesidad de generar herramientas para lograr resolverlos. La negociación es una de ellas.

Por supuesto, negociamos todo el tiempo. Algunas cuestiones son sencillas, fáciles de resolver, otras no.
Algunos piensan que la negociación es “una estrategia”. En realidad es una herramienta, que uno decide utilizar o no. De allí la importancia de definir estos conceptos.
La estrategia tiene forma de apuesta. Es un camino elegido en detrimento de otro. Es hacer algo y ser consciente que si hacemos eso que elegimos, no podremos hacer lo “otro”.

Entonces, es común escuchar decir que “hemos elegido como estrategia, negociar”. En realidad no me gusta esta definición. Lo que se quiere decir es que para resolver un conflicto, se ha elegido la herramienta negociación, porque la “simple comunicación”, no alcanza. Es allí donde se inicia el camino del profesional. Es allí donde podemos diferenciar al negociador del negociador profesional.

La negociación estratégica es una combinación de herramienta y camino. Hablamos de negociación estratégica para definir aquellos casos complejos y dinámicos donde no es sencillo aplicar el conocimiento teórico. Donde el conocimiento teórico no da los resultados esperados.
La estrategia nos obliga a decidir, y la negociación, a resolver los conflictos utilizando diferentes elementos, tácticas y tomando decisiones.
En el aspecto comercial, la negociación tiene un largo camino recorrido, incluso citado en obras populares como “El Mercader de Venecia”. Los fenicios negociaban. Fueron los grandes navegantes y comerciantes del Mediterráneo.
Como vemos, la herramienta se utilizaba en la antigüedad, pero se organizó muchos años después. El comercio cambió en sus aspectos tecnológicos, pero su esencia sigue siendo la misma. Los clientes “son los clientes”, y compran, pagan, discuten, se comprometen, desaparecen, vuelven a aparecer, se niegan, difaman, elogian, nos ayudan o nos complican. Los clientes son la “esencia” del sistema de libre comercio y por tanto, extremadamente importantes para las empresas, por tal motivo, no es lógico dejar el vínculo comercial en manos de nuestras “emociones, enfados, criterios, mentalidades, tiempos (corto – largo plazo)”.
Siendo la cobranza, un tramo importante de la actividad comercial, y definitorio en cuestiones financieras, de capital de trabajo y conservación de clientes, la estrategia, la negociación, son elementos prioritarios y centrales que deberíamos contemplar a la hora de manejarnos en el mundo empresarial.
Es por ello que cuando se trata de defender los bienes y servicios, el dinero, y la reputación comercial, no podemos hacer otra cosa más que trabajar en profesionalizar la gestión, y esto significa, emplear la negociación, las estrategias y fundamentalmente, orientarlas hacia la cobranza.

¿Queremos a este cliente?, ¿Nos sirve?, ¿podemos cobrarle sin estropear el vínculo comercial?, ¿Qué tipo de estrategia de conservación vamos a utilizar?, ¿las estrategias de ventas, son coherentes con las de cobranzas y créditos?, ¿podemos aplicar los mismos métodos de negociación en una cobranza que en una separación de pareja o un conflicto gremial?, ¿los objetivos son los mismos o diferentes?, ¿Qué estilo en negociación se adapta mas a mi cartera de clientes?




El vídeo de práctica que montamos sobre la nota le servirá a usted para reflexionar acerca de lo dicho. Como vemos, las respuestas a este tipo de preguntas no son sencillas, y requieren de un fuerte compromiso con las definiciones. Con el tener muy en claro, que es una estrategia, que es una estrategia de cobranzas, que es negociar, que  implica llevar adelante una negociación estratégica. Si no lo logramos, corremos el riesgo de perder clientes, o capital, o reputación, o todo a la vez y al mismo tiempo.

Lic. Claudio M. Pizzi
Director
www.dorbaires.com

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