Los 14 consejos y 12 destrezas necesarias para la resolución de conflictos.

Un líder se caracteriza, entre otras cosas, en que es capaz de mediar y resolver un conflicto entre personas de forma satisfactoria; y que, una vez el conflicto ha sido resuelto, ha conseguido que la relación entre las personas que han participado en el conflicto haya progresado a mejor.

Pues bien, en esta entrada vamos a tratar acerca del complicado cometido de mediar en la resolución de conflictos interpersonales.

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables.

Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, (el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias útiles “se aprenden“.

Si miras en tu entorno quizás veas que los adultos con los que has crecido tampoco tienen estas habilidades siendo por eso probable que no hayas tenido un modelo adecuado que te sirva. Las consecuencias de esto pueden ser: que no sepas abordar las dificultades que surgen en las relaciones personales, y que debido a esto te de miedo dar tus opiniones, evites discutir…, o por otro lado no sepas dar tu opinión sin imponerla…, tengas dificultad para ceder y ponerte en el lugar del otro... etc.

A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serian: confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede hacer algo y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento de las habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades desde el respeto hacia ti mismo y hacia el otro.

Las emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la vez. El camino de la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de estas emociones, la escucha de las de los demás y la búsqueda de alternativas válidas para los miembros que experimentan el conflicto.

Pasos a seguir:

En primer lugar:

Reconocer y aceptar las propias emociones.

Identificar y respetar las emociones de los demás. Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cuál de mis necesidades no se han satisfecho en una situación determinada y me ha llevado a experimentar tristeza, miedo o rabia.

Viendo a su vez que a los demás si se enfadan o duelen también les sucede lo mismo, alguna de sus necesidades no se habrán cubierto: reconocimiento, atención, justicia…etc.

Los seres humanos tenemos todos las mismas necesidades “no lo olvides”.

Segundo paso:

Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aquí nos podremos decantar hacia dos vertientes:

Dejar de buscar culpables y describir:

– Expresar lo que yo he vivido.

– Expresar como lo he interpretado.

– Expresar como me he sentido.

– Expresar que me hubiera gustado que pasara , proponiendo cambios para el futuro.

Escuchar al otro:

– Lo que vivió.

– Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.

– Cómo se sintió.

– Que le hubiera gustado que sucediera , y sus propuestas para el futuro Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi posición y postura y me ayuden a cambiar la interpretación de los hechos o por lo menos a ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emoción y mi comportamiento.

Consejos para comunicar

A la hora de hablar para resolver el conflicto ten en cuenta lo siguiente:

1      Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojoscuando hables, muéstrate próximo. Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.

     Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. con estosolo se consiguen actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale – Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas y una etiqueta nunca lleva al cambio.
Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques a relucir temas pasados.
Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará explotar en el momento menos oportuno.
Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.
Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estéis de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.
Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía, esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no una búsqueda de soluciones.
Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
Interésate por las actividades del otro.
Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que sean espacio neutral.

Destrezas necesarias

Las doce destrezas que resultan necesarias a efectos de poder interceder en los conflictos interpersonales son las siguientes:

1. La Perspectiva de Ganar/Ganar:

Identifique los cambios de actitud para respetar las necesidades de todas las partes.

2. Respuesta Creativa:

Transforme los problemas en oportunidades creativas.

3. Empatía:

Desarrolle herramientas de comunicación para construir enlaces. Use el escuchar cuidadosamente para clarificar su comprensión de lo expuesto.

4. Asertividad Apropiada:

Aplique estrategias para atacar al problema, no a la persona.

5. Poder Cooperativo:

Elimine el “poder sobre” para construir el “poder con” otros.

6. Gestión de las Emociones:

Exprese miedos, coraje, dolor y frustraciones sabiamente para conseguir un cambio.

7. Disposición para Resolver:

Nombre situaciones personales que nublan la pintura.

8. Bosquejo del Conflicto:

Defina las situaciones necesarias para enmarcar necesidades y preocupaciones comunes.

9. Desarrollo de Opciones:

Diseñe soluciones creativas en conjunto.

10. Introducción de la Negociación:

Planifique y aplique estrategias efectivas para llegar a acuerdos.

11. Introducción a la Mediación:

Ayude a las partes en conflicto a moverse hacia soluciones.

12. Ampliando Perspectivas:

Evalúe el problema en su contexto más amplio.

Carlos L. Marco Ortega

Logistics and Assembly Manager en Grupo Plastic

Valencia y alrededores, España. Ingeniería industrial o mecánica

Actual: Grupo Plastic, Excellence Management

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