COMPRADOR:
¿Sabes cuál es el problema?
VENDEDOR:
¿Cuál?
COMPRADOR:
Vos venís, levantas los pedidos, me decís que la empresa entrega en 30 días y
después resulta que son 60 o 70, y sabes que pasa, si me entregas tarde yo no
puedo vender, se pasa la temporada entonces, o lo vendo como saldo o te lo
tengo que devolver.
VENDEDOR:
Lo que ocurre es que se atrasó el embarque porque como vos sabes, hay problemas
con la importación.
COMPRADOR:
Me imagino, te entiendo, igualmente si venis a vender, trae una lista con el
stock, lo chequeas con el local, hacemos la nota de pedido y me entregas en 48
hrs, ahora si no tenes stock y queres pasar, vení cuando quieras y tomamos
café, conversamos un poco, pero de negocios nada.
VENDEDOR:
Bueno, está bien.
Esta
conversación puede ser habitual entre sus vendedores y clientes. Si es así, es
para lamentar. Lo peor que nos puede pasar con nuestros clientes es: No cumplir con la promesa.
El
diálogo merece una reflexión, y de paso, exponemos el tema para aquellos
emprendedores que inician una actividad y son conscientes que vivirán si Dios
quiere, “eternamente de sus clientes”.
¿Qué
es la promesa?, vamos por partes. La promesa vendría a ser lo que realmente
vendemos. Es uno de los componentes de la comercialización. Es el producto
imaginario, intangible.
¿Por
qué cobra importancia?
Porque
marketing ha hecho un gran trabajo en convencer al consumidor que lo que usted
vende es “especial para él”, y por otro lado, que su empresa también es
especial para él. Es decir que en definitiva, de lo que estamos hablando es de “calidad”
en la entrega y en la prestación.
A
los clientes les decimos a través de las acciones de marketing, de los
vendedores, es decir, a través del proceso de comunicación de la empresa que “le
prometemos satisfacción” si nos consume.
Y
la satisfacción se logra no tan solo entregando el producto de la calidad que
el cliente ha adquirido en relación al precio que paga, sino también el sistema
de servicios que la empresa ofrece para que éste pueda obtener a través de él,
el rédito que pretende.
Si
el servicio no falla, pero el producto sí, no
sirve.
Si
el producto no falla, pero sí lo hace el servicio, tampoco sirve.
La
promesa es una palabra integradora que abarca toda la prestación (producción,
entrega, pos venta, cobranzas, crédito, etc., etc.)
Cumplir
con la promesa es dejar al cliente conforme. El ejemplo que describimos al
comienzo de la nota es un ejemplo claro que golpea en el posicionamiento de la
empresa.
Es
posible que usted tenga una ventaja “interesante” respecto de su competencia
como podría ser, “un buen precio”, lo que le permitiría al COMPRADOR, armarse
de paciencia y esperarlo un poco.
¿Hasta
cuándo duraría esta situación?
La
respuesta es simple: Hasta que un cliente lo iguale pero cumpla con el
servicio. Si esto ocurre, el cliente cruza la calle y le compra al de enfrente.
Un
error que habitualmente las empresas pymes, los comercios y emprendimientos
cometen, es confundir su línea de trabajo con la “coyuntura económica”. Esto no
debería ocurrir.
Es
importante para estos actores, mantener la línea de trabajo a pesar de las
circunstancias. Esto significa no resignar calidad ante los problemas porque el beneficio de corto plazo se suele traducir en costos sostenibles de largo plazo.
Creer
que en situaciones difíciles, el cliente
mira solamente los precios, es caer en un error. Si, efectivamente, cuando hay
problemas, económico – financieros, el cliente va a pelear más los precios que
lo habitual, pero no por eso se olvida del cumplimiento integral de la promesa.
Recuerde
finalmente, precio y rédito o utilidad, no es igual que valor. Crear valor para
un cliente es cumplirle la promesa, y eso significa mantener en el tiempo la
calidad del servicio, entre otras cosas.
Debemos aprender a presupuestar y planificar las ventas, un ejercicio que se inicia en el cliente final y termina en nuestra empresa. Conocer lo que el cliente puede consumir en metros, kilos, litros, su calidad, tiempos, condiciones, es importante a la hora de definir que colores, moda, diseños hay que importar o comprar en el mercado local y cuanto cash / crédito, se necesitará para fondear estos requerimientos. Por otro lado, es la forma de no traer productos que queden de saldo. Las pymes no pueden darse el lujo de suboptimizar su escaso capital de trabajo.
¿No le parece?
Lic. Claudio M. Pizzi
Director
www.dorbaires.com
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