¡Una receta infalible para perder clientes!

La mejor forma de entender ciertas frases como: “el cliente siempre tiene la razón”, o la diferencia entre un “vendedor profesional” y un “profesional que hace de vendedor”, es un ejemplo de los tantos que se registran a diario. Ventas frustradas por mala praxis colectiva como es la que a continuación se mostrará, se observan a diario. Las operaciones comerciales que se pierden son cuantiosas.Este caso es una combinación de malos procesos comerciales e inexistencia de técnicas de ventas.

Aprender estas diferencias y conceptos es de vital importancia para las PYMES.

Aquí describimos las interacciones entre el comprador y el vendedor para que pueda sacar sus propias conclusiones

CASO: PRESUPUESTO PARA FABRICAR UNA PUERTA PLEGADIZA Y SEPARAR DOS AMBIENTES DE TRABAJO EN UNA EMPRESA.

De: José Vendedor [mailto:Josévendedor@plegadizasdealuminio.com.ar]
Enviado el: sábado, 5 de diciembre de 2015 8:59
Para: Juan Comprador@quieroquemetratenbien.com.ar
Asunto: PLEGADIZAS

Hola Juan

Te adjunto lo tuyo. Considero conveniente que por encima de nuestro tubo soporte todo lo que sea encuentro con el cielorraso o vigas lo mandes a hacer en Durlock; ya que es tan desparejo el tema niveles que con recortes de aluminio que seguramente quedará mal.

De: Juan Comprador [mailto:JuanComprador@nomemienta.com]
Enviado el: Sábado, 05 de Diciembre de 2015 09:26 a.m.
Para: 'José Vendedor'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Buenos días José.

Este presupuesto se fue 8.340 pesos más de lo que habíamos conversado. Me parece que nos fuimos al extremo. Justamente le pedí cuando estuvo por la empresa un descuento para acercarnos un poco a nuestro presupuesto. Deberían revisar los números. El presupuesto inicial era de: $22.394 con IVA incluido, y ahora  me están pasando $25.400 más IVA, lo cual lleva el importe a $30.734

En una semana me cambiaron los precios, y además tengo que terminar el trabajo yo, buscando un remate en durlock que no lo teníamos previsto.

No sé qué opinará Ordoñez, el titular de la empresa, en mi caso personal lo considero UNA FALTA DE RESPETO Y UNA DESLEALTAD COMERCIAL.

Usted vino a medir, a confirmar las medidas que le pasé, como puede ser que me cambien las condiciones de esta manera. Estoy haciendo un esfuerzo para pasarles el trabajo, le comenté que descarté otras opciones en madera y PVC, otros proveedores para entregarle el trabajo, ¿y me salen con esto?

UNA VERGÜENZA

 Juan M. Comprador

De: José Vendedor [mailto:arqVendedor@dalialuminio.com.ar]
Enviado el: domingo, 6 de diciembre de 2015 12:48
Para: 'Juan Comprador'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

En el cerramiento precotizado telefonicamente no se habían considerado algunos nuevos elementos necesarios, propio de lo particular del lugar a cerrar, a saber:

-          Que el largo variaría de 2.60 a 2.90 m., lo cual incide en el aprovechamiento de los materiales que ya estaba al límite para el ancho original: se requiere entonces de refuerzos en el conjunto - e inclusive de ser necesario una hoja plegadiza más.

-          Que haría falta la colocación de una estructura metálica independiente para la fijación de nuestro sistema ya que el anclaje directo al cielorraso de Durlock no es seguro y técnicamente impracticable.

Nunca me dijiste que había un cielorraso de Durlock. Ni tampoco a cerca de las terminaciones necesarias contra el mismo.

Nuestra lista de precios a la fecha no cambió.

Vamos siempre a  ver los trabajos antes de que nos contraten. Y si existiesen algunas diferencias como éstas intentamos minimizarlas en beneficio mutuo.

Y de las demás expresiones de tu parte  como  “ FALTA DE RESPETO………….” no considero ponerlas en cuestión ya que jamás existieron.

Nuestra empresa está como siempre a su disposición.

Atte. Arq. José Alberto Vendedor
http://www.cerramientosdealuminio.com

De: Juan Comprador [mailto:JuanComprador@nomemienta.com]
Enviado el: Domingo, 06 de Diciembre de 2015 01:01 p.m.
Para: José Vendedor'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

José, usted sabe tan bien como yo que tengo 60 años que no pueden pasar un presupuesto de 23 y luego llevarlo a 31, me están llevando a un aumento de un 37%. Me hacen quedar mal, además me lo dejan a medio terminar (del Durlock me tengo que arreglar yo). Las medidas que yo le pase son las que usted tomo, no son distintas, hay 2.62 de distancia de pared a pared.

Yo creo que deberían reconsiderar la forma de trabajar porque exponen a la gente de manera gratuita. Ustedes NO PUEDEN PRESUPUESTAR  sin ir primero a ver de qué se trata. Deberían haber venido a ver el trabajo y a pasar el presupuesto después. Ustedes son los que venden. ¿Ahora yo que le digo a la gente de la empresa, que hubo un pequeño incremento del 37% y que “además” deben pagar todo de contado?

No me cierra, discúlpeme, no es la forma de trabajar.

 Juan M. Comprador

De: José Vendedor [mailto:arqVendedor@dalialuminio.com.ar]
Enviado el: domingo, 6 de diciembre de 2015 12:48
Para: 'Juan Comprador'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Quien pide una cotización debe dar todos los detalles al respecto, croquis , etc.., algo que en este caso no ocurrió. Pero cuando quien la solicita tiene dudas como hacerlo y nos pide que lo visitemos a tal fin, vamos a asesorarlo sin costo para el cliente, tanto en C.A.B.A. como así en el Gran Bs Bs.  

Como Ud. dice somos nosotros quienes fabricamos, y los nuestros son productos de primera calidad y a medida, por ello podemos invitar a cada cliente a que nos visite y vea lo que están comprando, sin obligación de compra alguna.

No indicamos la forma de trabajar a nadie y no aceptamos nos endilguen comportamientos que nunca hemos tenido.

Atte. Arq. José Alberto Vendedor
http://www.cerramientosdealuminio.com

De: Juan Comprador [mailto:JuanComprador@nomemienta.com]
Enviado el: Domingo, 06 de Diciembre de 2015 02:13 p.m.
Para: 'José Vendedor'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Mire, le voy a pasar este presupuesto al titular para que decida porque el trabajo no es para mí. Si fuera para mí, por supuesto no lo contrataría pero el que decide es Ordoñez, yo no soy cliente de ustedes ni lo seré.

 Juan M. Comprador

De: José Vendedor [mailto:arqVendedor@dalialuminio.com.ar]
Enviado el: domingo, 6 de diciembre de 2015 20:15
Para: 'Juan Comprador'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Tal vez su cliente sepa interpretar la diferencia entre una precotización sin documentación alguna, de una cotización formal producto de un asesoramiento profesional en obra.

Por lo demás le diría que se despreocupe: tal vez luego de una trayectoria en el mercado de varios años podamos prescindir de que nos considere para otra obra.

Por cierto, consideré todo este envío y reenvío de mails fuera del horario laboral como algo habitual entre nuestra empresa y TODOS nuestros clientes.  

Atte. Arq. José Alberto Vendedor
http://www.cerramientosdealuminio.com

De: Juan Comprador [mailto:JuanComprador@nomemienta.com]
Enviado el: Domingo, 06 de Diciembre de 2015 10:51 p.m.
Para: 'José Vendedor'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Mucho verso, muy lindo, pero la realidad es que su presupuesto es $8.340 pesos más del original y la cara la he puesto yo. Si sus clientes le aceptan esta forma de trabajar será problema de sus clientes. Yo con los míos tengo lealtad comercial, si digo un precio lo respeto y si por alguna razón debo ajustar un costo le pido disculpas a mi cliente por no haber hecho las preguntas mejor, o no haber tomado los recaudos necesarios. Ustedes además de subir el precio le echan la culpa al cliente. Deplorable.

Insisto, le dejo el criterio de la decisión al señor Ordoñez, yo no les compro ni una aspirina.

Saludos cordiales.

 Juan M. Comprador

De: José Vendedor [mailto:arqVendedor@dalialuminio.com.ar]
Enviado el: lunes, 7 de diciembre de 2015 10:15
Para: 'Juan Comprador'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Lealtad comercial es involucrarse en conocer el producto a recomendar al cliente.

Cuando se pretende comprar “por catálogo” y luego querer atar esa precotización a situaciones particulares que no fueron contempladas y echarnos la culpa de eso a nosotros,  ése es sí un verso deplorable que amerita decidir que preferimos no verderle nada

Atte. Arq. José Alberto Vendedor
http://www.cerramientosdealuminio.com

De: Juan Comprador [mailto:JuanComprador@nomemienta.com]
Enviado el: Miércoles, 09 de Diciembre de 2015 18:51 p.m.
Para: 'José Vendedor'
Asunto: RE: PLEGADIZAS

Estimado,

Enviado el presupuesto al señor Ordoñez, y viendo éste, las diferencias de precios respecto del primero, decidió no aceptarlo. Agradecemos su colaboración y tiempo.

Buenas tardes.-

Juan M. Comprador

Si observó detenidamente la secuencia, habrá comprobado que se cometieron varios errores y de diferente tipo. En un proceso de venta podemos registrar varios incidentes. Demás está decir que el proceso en ningún momento respeto la secuencia inicio – barrido de objeciones – cierre. Aquí tenemos un error de desarrollo, otro error es el de comercialización propiamente dicho. La distancia en precios es exagerada y para nada justifica los “posibles desajustes en la medición”. Otro error grave es desatender un reclamo, no ofrecer alguna respuesta compensatoria como por ejemplo, “bonificar el trabajo en durlock” que perfectamente podría realizar la persona que montaría la puerta plegadiza si se aceptaba el presupuesto. Finalmente, (podríamos seguir), el error emocional. Si bien las respuestas del comprador no fueron todo lo cortés que uno podría pretender, las respuestas del vendedor no fueron “asertivas”. El vendedor dejó el objetivo de lado para entrar en una puja emocional. No pudo dominar sus reacciones y terminó poniéndose en contra al intermediario. José nunca sabrá si Ordoñez aceptó o no el presupuesto porque se dedicó a destruir el vínculo, el canal que lo llevaría a concretar la venta.

Los ejemplos de la vida diaria nos enseñan mucho acerca de errores en comercialización y en el trato con los clientes. Despreciar operaciones no parece ser lo razonable aunque a la empresa de José le esté yendo bien. El mercado es implacable y la competencia cada vez más compleja. Nadie puede asegurar que la operación hubiera prosperado por costos, pero si hay algo que podemos afirmar es que esa ventaja que podría ser cierta sobre el producto, “la calidad”, fue anulada por el propio vendedor al no aceptar las quejas del cliente.

El tener un buen producto no asegura la venta, tampoco el tener un buen precio. Creer a esta altura de los acontecimientos que las empresas, solo venden calidad terminada, es un grave error de apreciación. El trato dispensado y el nivel de servicios puede ser un aspecto diferenciador y terminar inclinando la balanza por la competencia.

Recuerde que podemos ayudarle a revisar las políticas comerciales y profesionalizar las funciones. Una organización debe prepararse para no perder negocios de manera innecesaria. Un cliente no se gana todos los días.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

www.dorbaires.com