El flujo de la comunicación en
la organización
En una organización
efectiva la comunicación fluye en varias direcciones: hacia abajo, hacia arriba
y cruzada. Tradicionalmente se destacó la comunicación descendente, pero hay
bastante evidencia de que habrá problemas si sólo fluye hacia abajo; de hecho,
puede sostenerse que para ser efectiva debe empezar en el subordinado, lo que
significa que primordialmente debe ser ascendente. La comunicación también
fluye horizontal y diagonalmente, y en la figura 17.3 se representan sus diferentes
tipos de flujo, que a continuación se comentan.
El liderazgo demanda información
sobre lo que en realidad sucede en la organización. Los gerentes
que nunca dejan su oficina y
dependen de los canales de comunicación formales pueden recibir solo la información
que colocan sus subordinados con una imagen favorable: para superar su
aislamiento deben complementar los canales de comunicación formales con los
informales.
En su búsqueda de compañías
excelentes, Thomas Peters y Robert Waterman notaron que los gerentes de United
Airlines practicaban lo que se ha llamado administración mediante rondas,1 y en
Hewlett-Packard una práctica similar se conoce como administrar deambulando: la
noción es que los gerentes mejoraran los canales de comunicación informal al
recorrer la planta.
Comunicación descendente
La comunicación descendente fluye desde quienes
están en los niveles superiores hacia los inferiores en la jerarquía organizacional.
Este tipo de comunicación existe sobre todo en organizaciones con una atmósfera
autoritaria. Los medios utilizados para la comunicación oral descendente
incluyen instrucciones, discursos, reuniones, teléfono, altavoces y hasta
comunicación informal. Ejemplos de comunicación descendente escrita son
recordatorios, cartas, manuales, folletos, informes de política, procedimientos
y desplegados electrónicos de noticias.
Por desgracia casi
siempre la información se pierde o distorsiona al descender por la cadena de
mando. La emisión de políticas y procedimientos desde la alta gerencia no
garantiza la comunicación; de hecho, muchas directivas no se comprenden o ni
siquiera se leen. En consecuencia, es esencial contar con un sistema de
realimentación para determinar si la información se percibió como el emisor se
proponía.
El flujo de información
descendente por los diferentes niveles de la organización requiere tiempo; de
hecho, las demoras pueden ser tan frustrantes que algunos altos gerentes
insisten en que se envíe la información directamente a la persona o grupo que
la requiere.
La comunicación no solo es
importante en las organizaciones, sino que también puede tener efectos
espectaculares en la política,
como lo ilustra la retórica transformacional empleada por los presidentes de
Estados Unidos. Liderazgo significa influir en las personas, y esto puede
lograrse con el comportamiento, pero también con la retórica; a menudo se
recuerda a los líderes por sus importantes discursos, el más memorable de todos
es el que pronuncio el presidente John F. Kennedy el día que asumió su cargo: “Así
que, compatriotas… no pregunten qué puede hacer este país por ustedes, sino que
pueden hacer ustedes por su país. Amigos ciudadanos del mundo, no se pregunten qué
puede hacer Estados Unidos por ustedes, sino que podemos hacer juntos
por la libertad del hombre”.
Este discurso pudo haber inspirado la fundación de los Cuerpos de Paz, un
programa de voluntarios cuyas metas son proporcionar asistencia técnica a otros
países, entender la cultura de otras naciones y ayudarlos a entender la cultura
de Estados Unidos.
Otro discurso del presidente
Ronald Reagan en la Puerta de Brandemburgo, en Berlín, Alemania, pudo haber
influido en la caída final del Muro de Berlín y la unificación de Alemania
Oriental y Alemania Occidental, donde dijo: “Secretario General Gorbachov, si
busca la paz, si busca la prosperidad de la Unión Soviética y Europa Oriental,
si busca la liberalización, !venga a esta puerta, Sr. Gorbachov! !Abra esta
puerta, Sr. Gorbachov! !Tire este muro!”
La comunicación ascendente viaja desde los
subordinados hacia los superiores y sube por la jerarquía organizacional. Por
desgracia a menudo los gerentes entorpecen este flujo en la cadena de
comunicación, ya que filtran los mensajes y no transmiten la información —en
especial las noticias desfavorables— a sus jefes; sin embargo, su transmisión
objetiva es esencial para propósitos de control. La alta gerencia necesita saber
de manera específica los hechos del desempeño de la producción, información de
marketing, datos financieros, lo que piensan los empleados de niveles
inferiores, etcétera.
La comunicación
ascendente es sobre todo no directiva y, por lo común, se encuentra en ambientes
organizacionales participativos y democráticos. Los típicos medios de
comunicación ascendente, además de la cadena de mando, son los sistemas de
sugerencias, procedimientos de solicitudes y disputas, sistemas de quejas,
sesiones de asesoría, establecimiento conjunto de objetivos, radio pasillo, reuniones de grupo,
práctica de la política de puertas abiertas, cuestionarios sobre moral,
cuestionarios finales y el ombudsman.
Hasta hace poco el
concepto de ombudsman
casi
no se utilizaba en Estados Unidos; se originó en Suecia, donde cualquier
ciudadano podía consultar a un servidor público para solicitar la investigación
de quejas contra la burocracia gubernamental.
Hoy algunas compañías
estadounidenses han establecido un puesto para la persona que investiga las
preocupaciones de los empleados, y se ha descubierto que esa figura puede
proporcionar un valioso enlace de comunicación ascendente, que si ha de ser
efectiva requiere un ambiente en que los subordinados se sientan libres para
comunicarse. Como el clima organizacional está muy influido
por la alta gerencia, la
responsabilidad de crear un libre flujo de comunicación ascendente descansa,
sobre todo y aunque no exclusivamente, en los superiores.
Comunicación cruzada
La comunicación cruzada
combina el flujo
horizontal de
información, entre personas al mismo nivel organizacional o a uno similar, con
el flujo
diagonal,
entre los de diferentes niveles que no tienen relaciones de reporte directas
entre ellos. Este tipo de comunicación se utiliza para acelerar el flujo de
información, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de
los objetivos organizacionales.
Hay mucha comunicación
que no sigue la jerarquía organizacional, sino que cruza la cadena de mando.
El ambiente de la
empresa ofrece muchas posibilidades de comunicación oral, desde las reuniones
informales del equipo de futbol de la compañía y la hora del almuerzo que los
empleados pasan juntos, hasta conferencias más formales y reuniones de comités
y del consejo. Este tipo de comunicación también existe cuando los miembros de
los diferentes departamentos forman equipos de tareas o grupos de proyectos.
Por último, la comunicación cruza las fronteras organizacionales cuando, por
ejemplo, los miembros de apoyo con autoridad funcional o de asesoramiento interactúan
con los gerentes de línea de diferentes departamentos.
Además, las formas
escritas de comunicación mantienen informadas a las personas sobre la empresa;
entre ellas la publicación de la compañía y los avisos en el tablero de
noticias.
Las empresas modernas
utilizan muchos tipos de modelos de comunicación cruzada oral y escrita para
complementar el flujo vertical de la información.
Como es posible que el
flujo de información no siga la cadena de mando, deben instrumentarse medidas
preventivas para impedir problemas potenciales; en concreto, la comunicación
cruzada debe fundarse en que se fomentarán las relaciones cruzadas donde sean
apropiadas, los subordinados se abstendrán de adquirir compromisos más allá de
su autoridad y mantendrán informados a los superiores sobre las actividades
interdepartamentales importantes. En resumen, la comunicación cruzada puede crear
dificultades, pero en muchas empresas es un requisito para responder a las
necesidades del ambiente organizacional complejo y dinámico.
FUENTE:
Administración – una perspectiva global y empresarial - Harold
Koontz - Heinz Weihrich - Mark Cannice – Mc Graw Hill
Esperamos
que la nota haya sido de vuestro interés.-
El equipodorbaires
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