Dice una frase
popular que “el hombre es un animal de rutina”, aunque la original la aportó
Charles Dickens en la Inglaterra del mil ochocientos. Es difícil contradecirlo
sobre todo si uno observa a las organizaciones y sus sistemas de gestión.
Entiendo que usted ha
oído hablar de “auditorías” y “controles de gestión”, pero lo más probable es
que lo asocie a cuestiones netamente contables o muy específicas, como ser una auditoria médica.
Sin embargo, en una
organización hay muchas cosas para auditar, no tan solo los estados contables.
Un tema que cobra
especial relevancia en los momentos actuales tiene que ver con el sistema de
gestión de clientes. Si, correcto, hablamos de “un sistema integral”. El
sistema abarca las diferentes funciones vinculadas a ellos como ser: ventas,
cobranzas, créditos, atención, fidelización, retención, atención post venta, centro
de relacionamiento, logística y distribución….
En honor a la verdad,
estamos acostumbrados a tratar estas cuestiones “por separado”, como si fueran
islas, desconectadas del continente, fragmentadas, especializadas al extremo. Podríamos
decir entonces que este “pre error” es el que arrastra a los otros que vamos a
mencionar.
Lo primero que se
observa en consultoria ante una “crisis”, sea esta comercial o financiera, es
esa sensación que dan las empresas desconectadas. Como si los departamentos
fuesen pedazos de funciones unidos unos con otros. La sensación es de
fragilidad, ¿y porque se ve de esta manera?, la respuesta es simple, porque las
conexiones no son robustas. Lo que une a los sectores es la “cotidianeidad” y
no la visión empresarial, las estrategias, las políticas compartidas.
Decíamos que estas
cuestiones se pueden ir resolviendo con un sistema que demuestre la
conflictividad entre las áreas, y las auditorías, y los controles de gestión,
son algunas de las herramientas a utilizar, aunque no son las únicas.
En esta nota, mencionaremos
tres errores no visualizados en el área de créditos.
Error N° 1: No saber cómo
clasificar el tipo de morosidad de la cartera.
Recuerde que “ el
hombre es un animal de rutina”. Lo más probable es que al empleado de créditos,
alguien le dijo que la clasificación entre mora temprana y tardía debía hacerse
en función a los niveles de exceso sobre los días de venta. Por ejemplo, lo común
es proceder de la siguiente manera: suponiendo que en una empresa la condición
de venta son 30 días, la mora temprana estaría en 30 días más, y la tardía en
30 más. Es decir que si una factura se emite el 1/1, estaría venciendo el día
31/1, y definiríamos a dicho cliente como moroso temprano si no paga hasta el
28/2, y como moroso tardío si sigue sin abonar su deuda pasada esa fecha hasta
el 31/3, momento en el cual consideraríamos la situación como mora residual y
la pasaríamos a legales o a gestión extrajudicial. Pues bien, esto es una
costumbre, pero no está todo lo bien que debería. Este tipo de clasificaciones “olvida”
el perfil de riesgo del cliente. ¿Si un cliente tiene un perfil de riesgo en
extremo elevado, qué sentido tiene esperar 30 días para tratarlo como un “potencial
residual”?, cuanto más tiempo le demos, menor será la probabilidad de recupero.
Error N° 2: “la
trampa de la escalera”.
Error N° 3: Las políticas
que nadie atiende.
Somos especialistas
en “levantar barreras”, sea porque, “la cosa esta dura y hay que vender”,
porque es muy difícil conseguir la información del cliente, porque el proveedor
vecino no le pide nada, porque en este mercado no se otorgan garantías y bla,
bla, bla…..la cuestión es que, en el supuesto caso que las empresas “decidan
escribir sus políticas” para que sus empleados tengan referencias a la hora de
actuar, de hacer, lo más probable que ocurra es que con el tiempo, el control
sobre los cumplimientos “afloje” y el compliance se vaya al demonio, lo que se asemeja
a un semáforo que nadie respeta. Si las políticas no se escriben y si se
escriben y no se respetan, el riesgo se filtrará igual y tendremos default.
Estas perlas, no son
las únicas, hay muchas de ellas dando vueltas por el negocio, por los sectores.
Son como granadas que cuando estallan hacen mucho daño. La forma entonces de
evitarlo es trabajando en la prevención, y un buen punto de partida es
establecer cierto sistema de gestión que me permita ver el cuadro y actuar en
consecuencia. Los informes de auditorias integrales en clientes, pueden librar
esta batalla, pero es necesario tomar la determinación de incorporar el
servicio.
¿Sabemos cuántas
ventas se pierden al día, cuanto nivel
de exposición tenemos, que tipo de clientes están ingresando a la empresa, que
tipo de información se analiza y cuál es el impacto en la rentabilidad de la
empresa?,...
Espero que el
contenido de la nota le ayude y haya sido de su agrado e interés. Puede dejar
sus comentarios, los cuales, emitidos en términos profesionales, serán altamente
valorados.-
Lic. Claudio M. Pizzi
Director
www.dorbaires.com
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