¿GANAMOS EL MUNDIAL DE LA GESTION ORGANIZACIONAL?

La empresa Asertiva

No me cabe la menor duda, es el mes del fútbol y es poco probable que nos quede tiempo para reflexionar sobre los temas vinculados al management, el control de gestión y la arquitectura organizacional, pero hagamos un esfuerzo utilizando las claves de este popular deporte para ir poniéndonos a tono con el día D, después del partido final.

Junio 2010 es el mes de la emoción para los amantes del fútbol. La emoción es la alteración del ánimo producto de un interés puesto en expectativas sobre algo que está ocurriendo. Es un fenómeno físico y psicológico porque altera la atención y la conducta y activa los sistemas biológicos. También se la considera un canal por donde pasan las influencias innatas y aprendidas.

Cuando la emoción nos embarga, se nos hace difícil poder pensar adecuadamente. Para tomar decisiones correctas la ciencia aconseja que en el momento de elegir, es mejor no dejarse llevar únicamente por las emociones, y se debe reflexionar racionalmente.
Algunas organizaciones viven actuando a través de la emoción, y otras rechazan de plano dicho status considerando todas las cuestiones dentro de los términos de la matemática, las finanzas, los costos y los beneficios de corto plazo. “Algunas empresas viven de emoción en emoción, de partido en partido, y otras viven inmersas en la partida doble”.
Una organización es un todo, en donde encontramos activos tangibles (mercaderías, facturas, resmas de papel, documentos, escrituras, maquinarias, etc.), y activos intangibles, en el medio, encontramos personas.
Pensar que podemos manejarnos exclusivamente desde la extrema racionalidad es un error tan grave como el otro extremo, la emocionalidad total.
Cuando escuchamos a un responsable de una organización decir “No tengo empleados que valgan la pena, lo tengo que hacer todo yo” – “ninguna de las propuestas que me traen son aplicables” – “no tienen motivaciones para trabajar, son todos vagos”, etc. Nos encontramos ante personas que aplican un estilo que podríamos llamar: “gestión emocional extrema”.
Cuando observamos organizaciones que despiden personal en cantidad, de distintos perfiles, edades y posibilidades de inserción, por razones estructurales, sin haber previamente trabajado en medidas del tipo outplacement (desvinculación programada o asistida de un individuo desde una organización, para la búsqueda de un nuevo empleo o reorientación a una nueva actividad), nos encontramos ante el otro extremo, el estilo “gestión racional extrema”.

De acuerdo a definiciones de wikipedia, la asertividad se la define como: ...estrategia y estilo de comunicación,……se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no asertividad). Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos….

Amparado en esta definición podemos decir que la empresa asertiva es aquella que toma decisiones de management y gestión basadas en una combinación de emoción y racionalidad de proporciones justas.
Hay compañías que se marchan al descenso porque su gestión se ampara estrictamente en lo emocional, careciendo de método, profesionalismo y concepto, rifando su patrimonio, endeudándose al extremo, conjugando prácticas que dieron resultados en tiempo pasado, o frenando sistemáticamente el crecimiento filtrando toda idea por resultar ajena a su sistema de creencias, y también encontramos otras que se amparan en una estricta relación profesional – laboral, transformando el clima interno de trabajo en un ámbito insalubre, donde la creatividad e innovación brillan por su ausencia, donde la alegría, el disfrute por la tarea realizada y las satisfacciones emocionales son prescindibles.
A lo largo de mi vida profesional he observado que las compañías juegan su destino en distintas ligas, todas ellas trabajan, algunas cierran como consecuencia de groseros errores, pero otras siguen su paso sin cambiar en nada.
Por consiguiente tenemos, empresas que juegan en la primera división, y otras que siguen y seguirán en las categorías menores. No se puede jugar cosas importantes sin cambiar. No es posible clasificar al mundial si no se cuenta con equipo, tampoco es posible disputar copas internacionales de clubes si no se modifica la estructura y se prepara a la compañía para formar parte de eventos internacionales.
Es posible que muchas empresas familiares quieran dar el salto de calidad en este sentido, en cuyo caso lo primero que se debe hacer es un diagnóstico estratégico. Hay compañías que todavía confunden patrimonio empresarial con patrimonio personal, otras tienen parientes en puestos claves sin formación adecuada, tomando decisiones sobre temas que desconocen, otras sencillamente no han decidido que quieren ser y como llegar a serlo. Faltan planes de sucesiones, arquitectura organizacional, procedimientos y procesos de transformación, hace falta un cambio profundo.

La pregunta es, ¿qué haremos cuando termine el mundial y las emociones bajen a valores normales?, ¿Cuándo retiremos el televisor del comedor de planta o administración, y terminemos de festejar?, ¿es posible transformar nuestra compañía en una empresa de prestigio internacional con la misma mentalidad?

Sea usted del equipo que sea, disfrute Junio si le gusta el fútbol, pero no siga viviendo en dicho mes al culminar el mundial, acuérdese que tenemos asignaturas pendientes. Recuerde que la empresa asertiva es posible si tenemos la aptitud y la actitud para plantearnos migrar hacia ella. Recuerde que podemos ganar torneos de menor jerarquía con el sistema de pensamiento actual, pero que no le será posible jugar un torneo continental sino se cuestiona el diseño organizacional de su emprendimiento.
Finalmente, si accedemos al torneo continental como producto de un cambio profundo, recuerde que tendremos que trabajar en su sustentabilidad si queremos además de figurar, lograr algún éxito.

Lic. Claudio M. Pizzi

REDUZCA EL RIESGO Y MEJORE LA RENTABILIDAD DE SU CARTERA DE CREDITOS.

CLAVES DE UNA GESTION EXITOSA DE SU CARTERA DE CLIENTES
No me diga que quiere parecerse a la rana de la parábola.
Muchos de los fracasos observados en la gestión integral de clientes están estrictamente emparentados con la parábola de la rana hervida.
Pueden existir variadas razones por las cuales una empresa no atiende adecuadamente su cartera de clientes.

Entre estas razones podemos encontrar las siguientes:

• Falta de herramientas modernas de gestión de carteras de clientes.
• Problemas de liderazgo en la empresa.
• Falta de estrategias genéricas de clientes.
• Problemas para clasificar a clientes en ABC (excelentes, buenos, regulares).
• Problemas de comunicación interna entre los sectores comerciales y financieros.
• Desaprovechamiento de la información generada en la empresa para tomar mejores decisiones.
• Falta de integración de servicios externos que auxilien en la tarea.
• Falta de recursos para controlar eficientemente la gestión de clientes.
• Políticas generadas por la empresa para trabajar SIN equipos. Los de “ventas” por un lado y los de “créditos” por el otro. Etc.-

Podríamos seguir esgrimiendo razones, pero creo que la mejor explicación, o aquella que engloba a todas las demás, se encuentran explicadas en la parábola de la rana hervida.

“Se dice que si se coloca una rana en un recipiente de agua hirviente, la rana inmediatamente intenta salir a través de un salto. Pero si la rana es colocada en agua a la temperatura ambiente, y no la asustamos, se queda tranquila. Si usted enciende el fuego de la cocina, cuando la temperatura se eleva de 21 a 26 grados, la rana no hace nada, e incluso parece pasarlo bien. A medida que aumenta la temperatura del recipiente, la rana está cada vez más aturdida, y finalmente ya no se encuentra en condiciones de salir de él y termina cocinándose.”

Esto ocurre porque su aparato interno para detectar amenazas a la supervivencia está preparado para detectar cambios repentinos en el medio ambiente, no para cambios lentos y graduales como los que se suelen dar en los mercados financieros y comerciales, como los que se suele dar con los clientes. El problema sencillamente se reduce a lo rutinario, si hacemos las mismas cosas y no cambiamos y exploramos nuevas formas de proceder, nuevas metodologías, nuevas formas de abordar los desafíos con nuestros clientes, terminaremos por adaptarnos y "hervidos".

La crisis financiera internacional conocida como la crisis de las hipotecas subprime de Estados Unidos, tuvo su explosión en el año 2007 y hasta hoy tiene sus consecuencias, pero comenzó a gestarse entre el 2001 y el 2005. Pasaron 6 años desde su iniciación mientras el mundo comercial permanecía en el recipiente intentando “adaptarse a las circunstancias”. Ya llevamos tres años de sufrir sus consecuencias. Las secuelas quedarán y se tardará un tiempo similar en repararse. Este mismo ejemplo ocurre todo el tiempo con cambios en las tendencias de los consumidores, la moda, las modificaciones en las leyes que impactan en tiempos posteriores a su dictado e implementación, las conductas humanas y comerciales.

Nosotros podemos hacer algo al respecto en nuestro entorno y con nuestros clientes, cambiar nuestro sistema de alerta y gestión y mantenernos preparados para anticiparnos a los problemas.

Lic. Claudio M. Pizzi

LEADERSHIP AND MOTIVATION

The Leadership and motivation are two important concepts that must be incorporated into the organizational structure of the companies.
We can list the basic of motivation:

 Effort and performance.
 Need satisfaction.
 Extrinsic and intrinsic motivation.

¿What is the definition about job performance?

Job performance has three components: Motivation, ability and situational constraints.
Job performance: how well someone performance a job.

The motivation is the effort put forth on the job, the ability is the knowledge, skills, and talent of job incumbent, and the situational constraints ( as the factors beyond individual’s control impacting performance).

We mentioned the basic of motivation. People has unmet needs. Needs are physical or psychological requirements that must be met. To satisfied needs, we have extrinsic and intrinsic rewards.
ER (Extrinsic rewards) are intangible and visible to others and contingent on performance. The intrinsic rewards are defined as natural rewards associated with performing a task for its own sake.

Job performance = Motivation X Ability X Situational constraints.

It’s very important to ask people about what their needs are, and satisfy higher-order needs by looking for ways to allow employees to experience intrinsic rewards.

When people perceive inequity (under-reward), react in different way:
 Reduce inputs (employee contributions to the organization).
 Increase outcomes (rewards employees receive from the organization).
 Rationalize inputs or outcomes.
 Change the referent (others with who people compare themselves).

Inequity is equal to under-reward. People feel anger or frustration, in other words, we can speak about over-reward, in this case, people feel a possibly experience guilt. In these cases we must work on these topics:

 Look for and correct major inequities.
 Reduce employees’ inputs.
 Make sure decision-making processes are fair (distributive justice and procedural justice).

The expectancy theory works with three components: valence, expectancy and instrumentality. In this case, motivation is equal to valence per instrumentality per expectancy.

Motivation = Valence X Expectancy X Instrumentality.

Valence is the attractiveness or desirability of a reward. Expectancy is the perceived relationship between effort and performance, and instrumentality is the perceived relationship between performance and rewards.

We find important differences between managers and leaders:

Managers

• Do things right.
• Status quo.
• Short-term.
• Means.
• Builders.
• Problem solving.

Leaders

• Do the right things.
• Change.
• Long-term.
• Ends.
• Architects.
• Inspiring and motivating.

Leaders have traits and behaviors. The traits that describe to the leaders are:

 Drive.
 Desire to lead.
 Honesty / integrity.
 Self-confidence.
 Emotional stability.
 Cognitive ability.
 Knowledge of the business.

The leadership behavior is related with the degree to which leader structures follower’s roles by setting goals, giving directions, setting deadlines, and assigning tasks and extend to which a leader is friendly, approachable, supportive, and shows concern for employees.
Leadership style is the way a leader generally behaves toward followers. They are generally incapable of changing their leadership styles.
The styles could be oriented in accordance with the group maturity. We have three factors that characterized this situation.

 Leader-member relations.
 Task structure
 Position power

Situational leadership theory said leaders need to adjust their leadership styles to match follower’s maturity. In this case, the maturity is the ability and willingness of worker to take responsibility for directing one’s own work.

Leader chooses style based on worker’s maturity for a specific task:

 Telling – high task / low relationship.
 Selling – high task and relationship.
 Participating – low task / high relationship.
 Delegating – low task and relationship.

Visionary leadership is nurtured by two basic principles, charismatic leadership and transformational leadership. The first creates an exceptionally strong relationship between leader and followers, the second, generates awareness and acceptance of group’s purpose and mission, gets employees to see beyond their own needs and self-interest, and goes beyond charismatic leadership. The transformational leaders are visionary and they use:
 Inspirational motivation.
 Intellectual stimulation.
 Individualized consideration.

Charismatic leadership is defined by Max Weber as “resting on devotion to the exceptional sanctity, heroism or exemplary character of an individual person, and of the normative patterns or order revealed or ordained by him”. He defines charisma as “a certain quality of an individual personality, by virtue of which he is set apart from ordinary men and treated as endowed with supernatural, superhuman, or at least specifically exceptional powers or qualities”.
Charismatic people have a remarkable ability to distill complex ideas into simple messages (“I have a dream”); they communicate by using symbols, analogies, metaphors and stories. Furthermore they relish risk and feel empty without it, they are great optimists, they are rebels who fight convention, and they may seem idiosyncratic.

Servant-leadership is a practical altruist philosophy which supports people who choose to serve first, and then lead as a way of expanding service to individuals and institutions. Servant–leaders may or may not hold formal leadership positions. Servant-leadership encourages collaboration, trust, foresight, listening, and the ethical use of power and empowerment.

Finally, we should describe the concept of self-motivation.

Motivation is a firm desire full of hope supported on the belief that will take place. Before a person can motivate themselves must know and understand their basic needs and desires and also know how to stimulate them. Motivation includes expectation and faith, it's a word made by two words: reason and action. ¿What is the reason for the action? ,for example, in the case of a professional salesman: ¿What reason is so powerful and dynamic that will make me get up every morning to go out to sell? And also: Why I'm a seller, ¿what is the reason? If you have a good “why”, the “how” is easy. To live to be 100% motivated is important to define why we do things. These are the reasons to keep concentrate on the own goals and objectives and feel self-motivation.

Well, I guess we are already able to understand more about leadership and motivation, but I hope to present more material and different points of view on this subject for our next contact.
¡I see you in the next report!

Lic. Claudio M. Pizzi
Director

15 Claves para armar su Proyecto Emprendedor

Yo imagino que en estos momentos Usted debe tener en su cabeza una cantidad de “hermosas ideas” que quiere implementar y convertir en su “proyecto”. Sé que está enamorado o enamorada de ellas y que trabaja con pasión para ponerlo en funcionamiento. Celebramos eso. Siempre decimos que el primer inversor, es el propio emprendedor. Si el proyecto no enamora, no tiene caso seguir adelante porque, ¿Quién le va a poner pilas, o manos a la obra?
Esta quizás sea la primera clave. Si su propuesta no es capaz de convencerlo a usted mismo, entonces lo que debería hacer, si es un tanto nostálgico es trabajar en su “reformulación” (2° clave).Me pregunto si esta solo o sola en ello, porque si es así, debe usted formar un equipo “ganador” (3° clave), que sea capaz de ayudarle en la organización. Recuerde que tiene una idea y debe convertirla en una “empresa”. ¿La distancia parece demasiado extensa no?, bien, antes de ponerse a pensar en la materia prima, los clientes, el precio, etc., piense que su idea debe transformarse en un proyecto, y un proyecto debe ser sustentable para que luego pueda ser organizado como empresa (4° clave). ¿Estudió usted la “factibilidad del mismo?, es decir, si usted tuviese HOY todo lo que necesita para ponerlo en marcha, ¿se lo aprobarían? (5° clave), me refiero a las autoridades municipales, o provinciales, o nacionales. Debería ocuparse de saber en primera instancia si lo que desea hacer, “se puede hacer y fundamentalmente en el lugar en donde usted lo desea desarrollar”.
Si la idea es viable, como dijimos, debe convertirla en proyecto, para eso debe darle forma a la ilusión. Aquí termina el romanticismo y comienza la “verdad”.
La verdad en este sentido, significa comenzar a trabajar los datos de manera de tener un piso de sustentación sobre el proyecto (6° clave). ¿Cuál será su demanda, su mercado? ¿Quiénes serán sus competidores?, ¿a qué tipo de clientes le va a vender y como quiere hacerlo?, ¿Qué tipo de calidad tendrá su producto- servicio?, ¿qué cantidad puede producir y en qué condiciones? Luego deberá cerrar el proyecto en sus aspectos financieros y económicos (7° clave), ¿Quién lo va a financiar, a qué precio venderá, cuál será su rentabilidad, en qué tipo de costos va a incurrir, variables, fijos?, ¿Cuánto debe esperar una persona que invierta en él para recuperar todo su capital?, ¿Qué figura jurídica le conviene adoptar? (8° clave), todas estas preguntas son importantes para saber si su proyecto “se estira”, es decir, si tiene una base de sustentación y permanencia en el tiempo, para ello, usted debe “proyectar sus números, realizar lo que llamamos “escenarios de mínima, normal y máxima” en lo que refiere a posibles hechos cuya ocurrencia puedan entorpecer su camino, por ejemplo, que pasa si sube el dólar y usted compra materia prima importada, que ocurriría si un proveedor deja de entregarle mercadería, etc. (9° clave).Ahora bien, usted ya tiene su carpeta con las proyecciones, el prototipo de producto- servicio, ya investigó el mercado, sabe que tanto puede producir, y por lo tanto a que clientes puede surtir HOY, y también sabe cuánto dará hipotéticamente su negocio en los próximos años. Si ya tiene todos los estudios de pre factibilidad y factibilidad y proyectó los números y cerraron, ahora debe ponerlo en marcha. Como dijimos, necesitamos contar con un equipo para operar el proyecto, y con un equipo de asesores que pueda orientarnos en cuestiones tales como los impuestos y las cuestiones legales. (10° clave).Aunque a usted no le gusten los números, un consejo que le doy es que los controle y se meta. No se debe dejar todo en manos del profesional aunque sea un experto (11° clave), métase, pregunte, estudie, lo peor que le puede ocurrir es no hablar mínimamente el lenguaje de su interlocutor, ¿Cómo va a tomar decisiones o aceptar un consejo si no sabe de lo que le están hablando? , yo no digo que se convierta en experto, eso será imposible si no le gusta, pero por lo menos debe estar orientado.
La clave N° 12 tiene que ver con el diseño organizacional. Esto es quizás lo más importante a tener en cuenta a la hora de definir qué es lo que quiere hacer y cómo y si no lo tiene claro también debería contar con ayuda externa.

Alguna vez una señora me dijo en una reunión de capacitación para emprendedores lo siguiente:

“Que ella no podía comenzar con su proyecto porque el banco no le daba el crédito para comprar la máquina, …entonces yo le pregunté si para empezar su proyecto necesitaba un crédito o la máquina,.. Ella respondió: la máquina, …entonces yo le dije, …..¿Para qué necesita del banco?”

Recuerde que lo que sobra es dinero y gente dispuesta a invertir, lo que faltan son buenos proyectos (clave N° 13), si usted tiene uno, las puertas se le abrirán. Ponga énfasis en el diseño o arquitectura organizacional, es el ABC. Defina la Visión, la Misión, la estrategia, los valores, el posicionamiento, la imagen, su marca, las competencias esenciales, es decir los factores estratégicos que deben diferenciar a su proyecto del de otros. Aunque parezca mentira, los intangibles son muy importantes, pueden definir el presente y futuro de un emprendimiento. Saber hacia donde uno quiere ir, a donde quiere llegar y como desea hacerlo, es resolver la mitad del acertijo, la otra mitad son papeles, tiempo, trabajo, negociaciones y dedicación.

Quiero terminar contándole una breve historia:

Soichiro nación en 1906, y era de extracción humilde, el mayor de 9 hermanos. La primera vez que vio un automóvil por su pueblo, un Ford T, se enamoró de la idea, y se cuenta que en dicho trance se percata que un líquido emanaba del mismo, una sustancia espesa, aceite, cuyo olor perfumó su vida y lo alentó al “proyecto de construir el suyo propio”. El padre era herrero y reparaba bicicletas. A los 15 comenzó a trabajar para la automotriz Hart Shokai. En 1938 desarrolló su propio diseño de aros y pistones. Durante la Segunda Guerra Mundial su fábrica e instalaciones fueron casi totalmente destruidas. En ese entonces, su país se encontraba desamparado y en ruinas, sin comida, ni financiación, ni combustible, con una gran necesidad de contar con recursos para el transporte. En un reducto muy precario, comenzó a trabajar en otro proyecto. Incorporó un motor a una bicicleta e ideo un medio de transporte acorde a las “necesidades de aquel entonces”, uno barato y eficaz, la motocicleta. A su empresa le dio el nombre de “Honda “, la cual fue fundada oficialmente en 1948. En 1959 introduce su primer modelo en Estados Unidos, la Honda C100, la cual fue considerada como el vehículo con mayor éxito de ventas de la historia, con unos 50 millones de unidades colocadas en todo el mundo.
Hoy Honda, marca mundial, tiene algunos records, en el 2000 crea ASIMO, un robot humanoide capaz de moverse, ayudar, e interactuar con los seres humanos. Este puede avanzar, retroceder, desplazarse lateralmente, subir y bajar escaleras, darse vuelta mientras funciona, flexionar el torso y mantener el equilibrio gracias a la combinación de un hardware con la nueva tecnología "Posture Control". Desde 1964 fabrica motores fuera de borda para embarcaciones. En 1965 debuta en la Formula 1 como constructor en el Gran Premio de Alemania. En el 67 consigue la primera victoria en México. En el 2006 anuncia la comercialización del Honda-Jet, creando la empresa Honda Aircraft Company. Actualmente también fabrica motos de Trial, bicicletas de montaña y compite en el campeonato mundial de Trial outdoor y de descenso, y tiene en su haber 24 títulos mundiales en carreras de motocross.
Las últimas dos claves tienen que ver con esta historia, y es una pequeña reflexión:
Siga adelante, vea las crisis como oportunidades (clave N° 14), Soichiro era de carne y hueso al igual que Usted, tuvo un sueño y no dejó de perseverar hasta conseguirlo, clave N° 15.

Lic. Claudio M. Pizzi
Director

COMO NEGOCIAR DE MANERA EFICAZ

INTRODUCCIÓN
Si usted tiene algunos años encima lo recordará; y si no, puede consultarle a algún pariente. Hace unas cuantas décadas atrás, a los padres se los trataba de usted, y el cien por ciento del crédito ante un conflicto escolar con los hijos se lo llevaba el maestro o el director del instituto; la presunción de inocencia hasta demostrar lo contrario, no era muy aplicable en aquel entonces, y era muy difícil discutir con la llamada “autoridad” en ese y en otros ámbitos sociales. El diálogo y los espacios para las concesiones eran poco frecuentes.
Sin embargo, los tiempos han cambiado y las generaciones, también. Hoy somos más flexibles y tolerantes, por lo menos en ese aspecto, y llevado al terreno de la relación con los niños, debemos aceptar que nunca existió un manual para aprender a ser papá o mamá, y quizás sea por eso que escuchamos a diario la frase: “yo soy amigo de mis hijos”.
Los niños de hoy al igual que los jóvenes empleados, preguntan por qué deben hacer esto o aquello, y exigen una respuesta concreta; no son como sus antepasados que solo se limitaban a aceptar las condiciones y a decir: “Sí, señor”. Es por eso que hoy hablamos de liderazgo y no de autoridad devenida de un cargo para mantener buenas relaciones con el personal. Y es por eso que hoy hablamos de negociar, en vez de imponer.
La negociación, es una herramienta que nos enseña técnicas para desarmar las posiciones, las actitudes y los desplantes del otro, y nos da la posibilidad de resolver los problemas sin que “la sangre llegue al río”, a través del logro de un acuerdo entre las partes.
En realidad, la negociación siempre existió como disciplina, aunque realmente fue depurada a partir de la década de 1970. Posiblemente fueron los fenicios los identificados como los precursores de la misma, ya que se los conocía como los comerciantes del mar, y se les reconocían grandes habilidades para realizar transacciones exitosas. Se dice que entre los secretos de su éxito, se encuentran algunas claves como la persistencia en el logro de sus metas y la capacidad para entablar relaciones amistosas con sus socios comerciales.
Hay una frase que reza: “Todo es negociable”, y hay otra que dice: “Una cosa vale lo que alguien esté dispuesto a pagar por ella”. Aunque no nos hayamos dado cuenta todavía, negociamos todo el tiempo: lo hacemos con nuestros hijos, pero también con el vecino y las heces de su perro; con los empleados; con el mal humor de nuestro jefe; con el proveedor que incumple; con el cliente cuando le cobramos, y cuando le vendemos y debemos atender sus permanentes pedidos de descuentos y condiciones; con la novia enfurecida, el taxista o el delincuente, o con cualquier otro que de aquí en mas llamaremos “oponente”, o “contraparte”.
A través de los capítulos de este texto, describiremos los procesos y pasos para negociar, no importa la raíz del conflicto. Asimismo, abordaremos las situaciones que un buen negociador debe manejar, sus cualidades y competencias más preciadas, y las disciplinas y conocimientos que se deben adquirir para poder realizar gestiones eficaces en la materia.

Ante un conflicto con los hijos, algún hombre sabio podría aconsejar el mantener las relaciones en buenos términos sin abandonar el rol de padres, lo que significa saber poner límites sin perder la línea ni apartarse de la meta.

El significado de estas palabras nos da pautas para empezar a entender el verdadero sentido de la palabra “negociación”. A partir de aquí, comenzaremos a desarrollar los principios básicos y prácticos que nos permitirán abordar conflictos con posibilidades de éxito real, en toda actividad en la cual usted deba intervenir y, por supuesto, negociar.

¿A QUE LE LLAMAMOS TENER EXITO EN NEGOCIACION?

Antes de comenzar a tratar el tema, me gustaría poder definir la palabra éxito.
Según algunas interpretaciones y definiciones tenemos:

 Resultado feliz de un negocio o actuación.
 Buena acogida que tiene algo o alguien.

Es difícil no considerar aspectos subjetivos y relativos respecto de él. Según R. W. Emerson, significa:

“Reír mucho; ganar respeto de personas inteligentes y el aprecio de los niños; ganar la aprobación de críticos honestos y superar la traición de falsos amigos; apreciar la belleza; encontrar lo mejor en el interior de los otros; dar todo de uno mismo; dejar el mundo un poco mejor, ya sea por haber tenido un niño sano, cultivar un huerto o haber redimido tu condición social; haber jugado y reído con entusiasmo, y cantado con alegría; saber que como mínimo alguien ha respirado más fácilmente porque tú has vivido – esto es haber tenido éxito”

Como vemos, cada uno de nosotros tiene una interpretación del mismo. Si nos fijamos en una competencia, el éxito se le adjudica al N° 1, sin embargo, como sugiere la frase de J. Ortega y Gasset, “Yo soy Yo y mi circunstancia”. Puede que un corredor haya mantenido la punta desde el inicio hasta la última vuelta y haberse quedado sin nafta faltando doscientos metros para terminar la carrera. Puede que otro en una actitud más conservadora, se haya mantenido en el cuarto lugar y haya pasado a la primera posición ganando la misma porque el segundo y el tercero colisionaron entre sí. Desde esta perspectiva, ¿Qué es ser exitoso?

Vamos a dar algunas definiciones sobre el concepto “negociación” y luego ensayaremos una definición de éxito vinculado al mismo.

"Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias". (Colosi y Berkely , 1981)”

"Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que cada uno desea lo que posee el otro, pero, evidentemente, al menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Por otra parte, sólo se negocia cuando cada uno desea obtener algo a costa del otro, lo cual supone una trampa: la que se teme, y en la que se quiere hacer caer al otro". (Desaunay, 1984)”
Herb Cohen sostiene que la vida es un proceso continuo de influir en las demás personas que nos rodean en los diferentes ambientes donde nos movemos y de afectar su comportamiento.
“La negociación es un campo de conocimiento y acción cuyo objetivo es ganarse la anuencia o el favor de las personas de las que usted desea obtener algunas cosas. Supone el empleo de la información y del poder para afectar comportamientos de los demás en el marco de un "remolino de tensiones". Desde esta perspectiva, uno se da cuenta que de hecho se negocia todo el tiempo tanto en el trabajo como en la vida privada.”

En toda negociación siempre están presentes tres elementos:

1) Información. La otra parte parece saber más sobre usted y sus necesidades de lo que usted sabe sobre ellos y sus necesidades.
2) Tiempo. La otra parte no parece conocer el tipo de presiones estructurales, las limitaciones de tiempo y los plazos restrictivos a los que usted está sometido.
3) Poder. La otra parte siempre parece tener más poder y autoridad de la que usted piensa tener.” Taller “Negociación Positiva para el Liderazgo Efectivo”
Profesora Evangelina García Prince

"La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como opuestos- intercambian información a lo largo de un período, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones futuras". (Villalba, 1989)."Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas".
(Correa y Navarrete, 1997)

"La calidad de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos en la contraparte y no sólo por la intención que tengamos en la misma" Berlew y Moore (1987).

Wiliam Ury definiría la negociación como:”un proceso de mutua comunicación encaminada a lograr un acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos……es la forma suprema de tomar decisiones en la vida personal y profesional.

Miguel Angel Martin diría que en la negociación profesionalizada y/o racional tenemos las bases en las que se funda, que son: el poder negociador, la información, el uso y la aplicación de conceptos que hacen al tiempo, la unidad negocional, la filosofía con que se encara la negociación y la organización de la negociación. Y además existen otras disciplinas que permiten perfeccionar y potenciar la capacidad de los especialistas.

En función a estas definiciones, le propongo sacar algunas conclusiones que sirvan como consejo:

 La negociación no debería verse en términos de una competencia. Se puede encontrar un buen acuerdo para las partes en disputa.
 Tenga un plan a mano. La preparación es fundamental.
 Nunca tome decisiones sobre un punto en la negociación a menos que se encuentre preparado para hacerlo.
 Negocie a pesar de las distancias existentes entre usted y su oponente. Prepárese para tomar ciertos riesgos.
 No hable. Escuche sin criticar y pregunte.
 No sienta limitaciones por la posición o el nivel de autoridad.
 Este consciente de su poder y del poder de su oponente.
 Una negociación difícil se encuentra impregnada de conflictos, esto no significa que no tengan solución.
 Propóngase metas altas, tendrá tiempo para realizar algunas concesiones.
 La preparación para negociar no tan solo debe realizarse en el plano del objeto, sino también en el personal (deberá estar preparado para trabajar duro y pacientemente).
 Trabaje con el tiempo y sea persistente.
 Busque una solución que integre a su oponente.
 Tenga en cuenta los estilos y los objetivos buscados en la negociación. Recuerde la definición de éxito. ¿Qué significa una negociación exitosa para usted?Estilo perder – ganar: características.

El que dispute con este estilo, puede que se encuentre ante este tipo de situaciones.
 Posiciones iniciales extremas: ofertas muy pobres que afectan el nivel de expectativa de la contraparte.
 Autoridad limitada de una de las partes (no tienen poder o ninguna autoridad para llevar adelante el proceso).
 Tácticas emocionales, ejemplo: retirarse de la mesa de negociación.
 Las concesiones del adversario son consideradas como una debilidad.
 Confusión entre los términos ceder y conceder.
 No se hacen concesiones.
 Se ignorar las fechas límites del proceso.
 El éxito está emparentado con la idea: ganar a toda costa aunque el costo del oponente sea total.

Esta situación nos obliga a adoptar las siguientes posturas:

 Impedir relaciones prolongadas con el oponente.
 No tener ningún remordimiento posterior a la resolución del problema.
 Ignorar al oponente en todo lo referido a costos, nivel de daño, relaciones, etc.

Tácticas para enfrentar a un negociador perdedor – ganador:
 Utilizar otras alternativas y abandonar el juego.
 Imitar su actuación y contra atacar.
 Inducirlo a través del trabajo con él hacia un plan de cooperación conjunta.

El que dispute con un estilo GANADOR - GANADOR, se encontrará en mejor posición para cerrar un trato justo que pueda satisfacer las necesidades de ambas partes con el mínimo de sacrificio posible.

Ante esta situación usted estará en posición de:
Trabajar en el concepto solución conjunta de problemas.
Aplicar los principios de la negociación por principios, en donde las acciones estarán amparadas por una conducta tendiente a buscar el mejor acuerdo posible evitando caer en problemas de egos y tácticas desleales.
Las concesiones realizadas buscarán aliviar el camino hacia el acuerdo y serán realizadas dentro de los límites que exige un trato razonable.

Como podemos ver, el origen de los conflictos se manifiesta generalmente por las experiencias personales, las creencias y formas de ver la vida. Esta circunstancia podría definir un estilo, no obstante, usted debe averiguar todo lo que pueda sobre su contraparte para poder realizar propuestas que agreguen valor a la resolución del conflicto.
Si usted busca perpetuar las relaciones al igual que su oponente, se podrá llegar a algún tipo de acuerdo mediante la cooperación.

Las amenazas en negociación sirven de poco. Cuando el objetivo es resolver un conflicto para mantener relaciones perdurables, las soluciones buscadas no deben ser solamente aceptables para usted, sino mutuamente satisfactorias.

Recuerde las distintas definiciones de éxito. Una negociación exitosa puede ser vista de diferentes maneras. El éxito para algunos en función a su forma de ver la vida, será ver al oponente de rodillas. Para otros, el éxito implicará sacrificar un poco mas de recursos con el objeto de mantener buenas relaciones en el futuro.
Dentro de las negociaciones, el éxito está vinculado con las circunstancias, y también con los parámetros. No podemos negociar la vida de los rehenes con una falla en vidas humanas del 20% por ejemplo. Los rehenes deben ser salvados en un 100% a pesar de las concesiones a realizar. Por lo menos, las personas que valoran la vida humana no podrían considerar un proceso de negociación exitoso con bajas.
Recuerde que siempre habrá oportunidades en el futuro, usted no necesita cerrar un acuerdo calamitoso por el solo hecho de llegar a un cierre.

COMO FORMAR UN EQUIPO GANADOR .

Alguna vez escucho a algún periodista deportivo decir, … ¿pero cómo puede ser, si tienen el dream team?, ¡son los jugadores más cotizados del mercado, están en un club que les paga sin atrasos, tienen todos los elementos para trabajar correctamente, ..¿Pero cómo puede ser que pierdan los partidos?

Algo similar pasa en las organizaciones. Usted quiere mejorar la productividad, entonces decide hacer cambios, incorpora personal con estudios universitarios, jóvenes y no tan jóvenes, los mezcla con la gente de experiencia que saben el trabajo de oficio pero que no tienen título habilitante, les provee de un comedor diario, de PC’s de última generación, impresoras, la máquina de café y las plantas decorativas, por cierto también les paga un buen sueldo, pero no pasa nada.
Entonces usted se pregunta, ¿…pero cómo puede ser?
Veamos algunas cuestiones:

Puede que usted tenga un buen grupo, pero no un equipo. Si ya sé, usted dirá que ellos tienen la capacidad intelectual para poder trabajar y complementarse,…… ¡y entonces por qué diablos tiene que intervenir si “ya son grandes e inteligentes”!.

De la formación de un grupo a la obtención de un equipo hay un trecho importante. Es un camino para recorrer y muchas veces está rodeado de espinas, las cuales pueden ser muy variadas, filosas y hasta venenosas.

Al igual que en el deporte, las personas que trabajan tienen egos, creencias y visiones, y puede que estas no sean compartidas. En un equipo cada persona debe cumplir un rol, y todos deben tener incidencia en el resultado final. Usted puede lograr formar uno, si cada integrante se esfuerza por cumplir con su papel, pero de allí a que pueda formar un equipo ganador, hay nuevamente una distancia por recorrer.

Grupo……. Equipo…….. Equipo ganador.
No está errado al incorporar nuevas personalidades y conocimientos dado que la renovación implica ideas diferentes, nuevos conocimientos y experiencias, pero manejar el “vestuario” no es sencillo. Usted debe lograr que aparezca la palabra mágica: ”sinergia”, es decir que el todo, sea más que la suma de las partes.
Cuando esto funciona, usted puede hacerle partido al Barcelona, o ganar la Copa Libertadores de América no siendo una potencia futbolística.
Uno de los condimentos para obtener un equipo ganador es esto, justamente producir sinergia.
Es un ideal difícil de lograr el que todos funcionen como un solo cuerpo. Piense que muchas veces usted discute con usted mismo y no se pone de acuerdo, vea entonces lo complejo que es hacer de un grupo un equipo, y de un equipo uno ganador.

Uno puede tirar jugadores en la cancha así como "junta" empleados calificados en la administración o la fábrica, pero esto no siempre funciona, y si funciona, puede que sea por corto plazo. Un grupo puede transformarse en un equipo y obtener algunos éxitos, pero sino lo convertimos en uno "ganador", será efímero, durará lo que dure un campeonato, o en el caso de la empresa, “un proyecto, una campaña, una actividad concreta”.

Se trata de manejar los egos, de manejar los tiempos de “consolidación del grupo”, trabajar para limar las diferencias, apostar a un liderazgo claro y ejemplificador.

Por supuesto siempre tenemos consejos:

- En un equipo cada integrante sabe que tiene que hacer, como lo tiene que hacer y para qué.- Provea de una metodología para resolver conflictos. Es difícil que escuchemos a alguien si todos intentamos hablar y opinar al mismo tiempo.
- Todas las opiniones son importantes, no recoja solamente la de aquellos que parecen ser los más iluminados. Genere lo que los políticos definen como “democracia participativa”.
- Cree reglas de juego equitativas y medibles. Los éxitos son de todos y las derrotas también.
- Trabaje para lograr un sistema de incentivos que enseñe que la solución individual solo puede prosperar dentro de un camino colectivo.
- Comunicación, comunicación y más comunicación en todos los términos y significados de la palabra. Es el método para poder zanjar las diferencias.
- La actitud positiva no es negociable. Si el espíritu del equipo decae, las metas y objetivos se verán cada vez más lejos e irrealizables. Un equipo sin fe, esperanza y actitud positiva es un grupo anárquico sin destino, haga lo que haga.
- Mantenga la motivación bien en alto. Si bien este condimento no puede dejar de formar parte de cada integrante, a veces las personas se aflojan y es allí donde el líder debe apoyar con entusiasmo.
- Repase las derrotas y celebre los triunfos. Usted tiene dos caminos, castigar el error, o utilizarlo como insumo para el aprendizaje. Si solo utiliza uno de los dos, le estará faltando algo a su sistema de trabajo. Vea que utilizar en cada caso siempre aspirando a generar cohesión y brindar oportunidades. Por último, celebre los triunfos de su gente. Es esencial sentirse reconfortado cuando se hacen las cosas bien. Esto no tiene que ver con los costos, sino con las actitudes. Si usted marca los errores, aprenda a marcar los aciertos y a reconocerlos, eso estimulará el desempeño futuro de su gente.


Uno de los secretos se encuentra en el trabajo.

En estas cuestiones la “casualidad” le da paso a la “causalidad”. Los equipos se pulen, se trabajan, es necesario invertir tiempo y esfuerzo además de recursos. Uno cree que si logra formarlo ya está…, sin embargo, hay otros equipos afuera (de su organización) que están batallando al igual que usted. Equipos de ventas, de promociones, de comunicaciones, de cobranzas, de fabricación, diseño, etc. Todos quieren lo mismo, “ganar el torneo”, es por eso que “no podemos dormirnos en los laureles y pensar que una vez logrado un funcionamiento adecuado, “ya está”.
Mantenerse en la cima no es fácil, es por eso que debemos tomar los éxitos en su justa medida, celebrarlos sí (acabamos de aconsejarlo), vivir de celebraciones NO.


Finalmente, trabaje profesionalmente.
En un equipo hay muchas cosas por evaluar, desde su preparación, su s formas de aprender, las personalidades integrantes, las formas de transmisión de conocimientos, el tipo de entrenamiento en equipo que se recibe, etc.
Usted debe trabajar, pero también su equipo debe entrenar. Pensar que las interrelaciones lo van a lograr todo es un error. Los equipos deben saber “aprender” y deben seguir actualizándose y adquiriendo conocimientos. El tipo de capacitación a lo que los someta al igual que las técnicas que utilice, pueden terminar transformándose en una ventaja diferencial y sustentable. Si no me cree vea cómo funciona el caso Mac Donald’s en lo que respecta a servicios al cliente. Lo que parece ser un simple servicio de atención al público, se genera a partir de un esfuerzo importante en entrenamiento y capacitación, en la que se combina aprendizaje electrónico o e-learning, trabajo interactivo, cursos en salones y entrenamiento corporativo.

No se logra un equipo ganador de la noche a la mañana.
El respetar los “estilos de trabajo, así como los ciclos de desarrollo y crecimiento son muy importantes para lograr un “equipo ganador”.

Cuando se siembra bambú japonés, uno debe estar dispuesto a esperar no menos de siete años para ver algo notable surgir del suelo. Todo ese período lo insume tejiendo su complejo sistema de raíces que le permitirán en tan solo seis semanas crecer hasta 30 metros de altura. Existe un período que requiere de buena semilla, pero también de abono y de riego constante.
Muchas personas no respetan los ciclos vitales y arrancan de cuajo lo que han pretendido sembrar. Recuerde que al igual que el sistema de raíces del bambú, los seres humanos somos un sistema complejo y caótico, pero si uno está dispuesto y determinado a trabajarlo adecuadamente, y ha dispuesto de “buena madera” en sus filas, con el cuidado correcto dará sus frutos. Un equipo ganador sencillamente aparece cuando todos hemos articulado, mezclado y atendido con paciencia, inteligencia y perseverancia a los componentes que terminaran por definirlo como tal.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director.