EL CREDITO Y LA COBRANZA COMO VECTOR ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACIÓN

La cobranza y el Crédito se han convertido en un segmento especial dentro de la estructura de las compañías. Es una actividad a la que muchos definen como un arte empresarial que cada día exige más respecto a la preparación, condiciones y habilidades personales de aquellos que se dedican a su gestión.

En la actualidad, los sectores comerciales siguen siendo los “reyes” de la comunidad de actividades centrales de las organizaciones, posición que difícilmente sea abandonada por una cuestión real generalizada, “los presupuestos se forman de los pronósticos de ventas”, por lo tanto la función de comercialización es de vital importancia a la hora de calcular y planificar el resto de las actividades (productivas, de marketing, etc.).

Sin embargo, en la actualidad, y con posterioridad a la crisis americana, algo ha ido cambiando en la materia, y no tan solo respecto de la variable cobranza. El crédito como arte y complemento ideal de la función, también ha comenzado a recobrar un papel que venía relegándose.

El “efecto subprime”, nos hizo tomar conciencia de la importancia de estos temas y fundamentalmente, del mundo complejo y dinámico en el cual vivimos y gestamos los negocios.

 

Como he dicho oportunamente en otra nota: Un diseño coherente en materia comercial, lleva implícito……….. la política de recupero de deuda, la política de determinación de límites de créditos sanos y la política de atención al cliente que incluye la post – venta y una actividad nueva que incorporamos, la auditoría de gestión de clientes. Si el abordaje en el tratamiento de clientes, no se hace en forma sistémica, se pierde dinero y oportunidades y se generan condiciones muy pobres para enfrentar procesos de crisis económicas, sociales y tecnológicas.

 

La dinámica de los negocios nos obliga a abandonar los viejos conceptos en materia de administración de clientes, conceptos que se desarrollaban en sectores en conflicto como ventas y finanzas. Hoy es necesario cambiar el foco y entender que “ellos”, exigen un tratamiento integral, y la definición de políticas claras desarrolladas a partir de decisiones estratégicas como por ejemplo el responder a una simple pregunta” ¿Qué tipo de clientes queremos para nuestra organización?

https://www.youtube.com/watch?v=ILQHOPuD6oA

Una empresa que sabe lo que quiere, diseña su visión organizacional, le agrega sus valores y principios, traza su estrategia, desarrolla sus políticas en materia comercial y financiera, define sus recursos, y genera líneas de procedimientos respecto de sus clientes en todos los aspectos que a él atañen (políticas de recaudación y ventas no pueden ir separadas de las de créditos y post venta). Es muy difícil cobrar una deuda a un cliente insatisfecho, tanto como venderle a un cliente que ha sido maltratado por un cobrador. Es una cuestión sistémica que nos obliga a repensar la organización y a revalorizar el arte de gestionar la cobranza, el crédito, la venta, y fundamentalmente, el “tratamiento integral del cliente”.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

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Negociación estratégica enfocada a la cobranza y la conservación de clientes.

La negociación es un arte milenario que tomó auge hace algunas décadas y podemos decir que como disciplina, fue organizada y orientada en contenidos, aunque siempre fue practicada.

Lo  historia está plagada de procesos de negociación. La palabra se utiliza a menudo en films (películas de acción, suspenso, drama, etc.) tanto históricos como futuristas. En realidad existe desde el nacimiento propio del ser humano.

“Para varias de las religiones del tronco bíblico —entre ellas el judaísmo y el cristianismo— el pecado original es el pecado cometido por los primeros padres de la humanidad (Adán y Eva) al desobedecer el mandato divino de no comer del árbol del conocimiento del bien y del mal. El pecado es cometido por la persuasión de una serpiente (que posteriormente sería identificada con el demonio). Fue castigado con la expulsión de la humanidad del jardín del Edén y su sujeción a la muerte y el sufrimiento eterno. De acuerdo con algunas interpretaciones cristianas, notablemente la católica, dañó también de manera perdurable la naturaleza humana de Adán y Eva, así como la de todos sus sucesores…..” ^{Wikipedia.org}

El párrafo que citamos nos da una idea al respecto. El hombre nace con su pecado original, podemos decir que nace en conflicto, y por tal motivo necesita de herramientas y conceptos que pueda utilizar para hacer su vida más placentera y llevadera en lo que respecta al planteo y resolución de sus necesidades.

La negociación nace porque existen los “desacuerdos y diferencias”. Los hombres tenemos diferencias con nuestros propios actos, decidimos y aceptamos las decisiones que tomamos a pesar de que muchas veces no estamos de acuerdo con nosotros mismos (“debería haber hecho tal cosa”, “porque no hice tal otra”). Imaginemos que la sola idea de aceptar la existencia del “otro”, sea hombre (Adán) o mujer (Eva), conlleva un conflicto en sí mismo y la necesidad de generar herramientas para lograr resolverlos. La negociación es una de ellas.

Por supuesto, negociamos todo el tiempo. Algunas cuestiones son sencillas, fáciles de resolver, otras no.

Algunos piensan que la negociación es “una estrategia”. En realidad es una herramienta, que uno decide utilizar o no. De allí la importancia de definir estos conceptos.

La estrategia tiene forma de apuesta. Es un camino elegido en detrimento de otro. Es hacer algo y ser consciente que si hacemos eso que elegimos, no podremos hacer lo “otro”.

Entonces, es común escuchar decir que “hemos elegido como estrategia, negociar”. En realidad no me gusta esta definición. Lo que se quiere decir es que para resolver un conflicto, se ha elegido la herramienta negociación, porque la “simple comunicación”, no alcanza. Es allí donde se inicia el camino del profesional. Es allí donde podemos diferenciar al negociador del negociador profesional.

La negociación estratégica es una combinación de herramienta y camino. Hablamos de negociación estratégica para definir aquellos casos complejos y dinámicos donde no es sencillo aplicar el conocimiento teórico. Donde el conocimiento teórico no da los resultados esperados.

La estrategia nos obliga a decidir, y la negociación, a resolver los conflictos utilizando diferentes elementos, tácticas y tomando decisiones.

En el aspecto comercial, la negociación tiene un largo camino recorrido, incluso citado en obras populares como “El Mercader de Venecia”. Los fenicios negociaban. Fueron los grandes navegantes y comerciantes del Mediterráneo.

Como vemos, la herramienta se utilizaba en la antigüedad, pero se organizó muchos años después. El comercio cambió en sus aspectos tecnológicos, pero su esencia sigue siendo la misma. Los clientes “son los clientes”, y compran, pagan, discuten, se comprometen, desaparecen, vuelven a aparecer, se niegan, difaman, elogian, nos ayudan o nos complican. Los clientes son la “esencia” del sistema de libre comercio y por tanto, extremadamente importantes para las empresas, por tal motivo, no es lógico dejar el vínculo comercial en manos de nuestras “emociones, enfados, criterios, mentalidades, tiempos (corto – largo plazo)”.

Siendo la cobranza, un tramo importante de la actividad comercial, y definitorio en cuestiones financieras, de capital de trabajo y conservación de clientes, la estrategia, la negociación, son elementos prioritarios y centrales que deberíamos contemplar a la hora de manejarnos en el mundo empresarial.

Es por ello que cuando se trata de defender los bienes y servicios, el dinero, y la reputación comercial, no podemos hacer otra cosa más que trabajar en profesionalizar la gestión, y esto significa, emplear la negociación, las estrategias y fundamentalmente, orientarlas hacia la cobranza.

¿Queremos a este cliente?, ¿Nos sirve?, ¿podemos cobrarle sin estropear el vínculo comercial?, ¿Qué tipo de estrategia de conservación vamos a utilizar?, ¿las estrategias de ventas, son coherentes con las de cobranzas y créditos?, ¿podemos aplicar los mismos métodos de negociación en una cobranza que en una separación de pareja o un conflicto gremial?, ¿los objetivos son los mismos o diferentes?, ¿Qué estilo en negociación se adapta mas a mi cartera de clientes?

El vídeo de práctica que montamos sobre la nota le servirá a usted para reflexionar acerca de lo dicho. Como vemos, las respuestas a este tipo de preguntas no son sencillas, y requieren de un fuerte compromiso con las definiciones. Con el tener muy en claro, que es una estrategia, que es una estrategia de cobranzas, que es negociar, que  implica llevar adelante una negociación estratégica. Si no lo logramos, corremos el riesgo de perder clientes, o capital, o reputación, o todo a la vez y al mismo tiempo.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

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Quality makes the difference.

What's about the quality? Any companies think that the quality is a nonconformance rule or parameter that the employees just should be follow.

It's possible that any companies believe "quality" is just a "perception of the consumer", and only must work on this direction.

We have two class of quality. One is the “perceived quality, and the other is the “process quality”.

This situation obeys at two different problems. The most people in these companies believe that they have only one, "perceived quality".

Perceived quality is a marketing problem and the process quality is a production problem, both produces nonconformance troubles and high costs.

The trap here is to believe that solving one, you can finish the work. Nothing further from reality.

We have a systemic problem here. If you solve the quality process but you don't want efforts to change the feeling of your customers, you have troubles and if you spend money to change the image of your products but no solve production problems, you will have a double problem.

Let me introduce this graphic:

“Causing quality to happen is beyond the reach of quality control people unless management completely understands their role. It must be recognized that senior management is 100 percent responsible for the problems with quality and their continuance.”

We have two prices to pay: First, the nonconformance price, second, the price of conformance (inspection, testing, and education).

We have the illusion of having control.

Controls help, but it is very difficult to make motivated management people read the procedures, let alone follow them.

“Having a large book of policies and practices never saved any company from disaster. Philip B, Crosby.”

We know that anything that is caused as nonconformances can be prevented. We need develop three distinct management actions: Determination - education - implementation. All of these form part of the culture.

There is nothing wrong with "control quality" or a "system control quality". They are excellent tools to eliminate the causes that produce nonconforming products and service, but, we need to develop an education system, capable to ensure that all employees of the company have a common language of quality and understand their personal roles in causing quality to be routine.

What about communications?

Communication is a very important function of the company and a special part of this problem. Our education program can be excellent but it could fail without a good communication program. Let me do a list of points that the communication program should include:

 - Information about the progress of quality improvement and achievement actions should be continually supplied to all employees.

 - Recognition programs applicable to all levels of responsibility are a part of normal operations.

 - Each person in the company can, with very little effort, identify error, waste, opportunity, or any  other concern to top management quickly - and receive an immediate answer.

 - Each management status meeting begins with a factual and financial review of quality.

We need to develop a communication system capable to understand the customer’s vision. They buy our products and services. The quality is important but the perception of them is very important too. They will decide buying products if they are convinced of the quality level of them. We have a relation between quality and price.

Our customers will consume our products and services if they believe, among other things their prices represent the level of quality they have.

All these events ultimately affect the image of the company, and this in turn ends up affecting the "quality" as a concept. This is an invisible process, and starts one day when the customers decide don't buy our products. Sales fall, incomes fall and with them the cash to keep a reasonable level of quality. It's a negative circle.

You cannot disregard the perceived quality if you want your business grow, and you cannot disregard the quality of their processes, because they will allow you to save on costs. The saved money can be used to improve the perceived quality. This is a positive and virtuous circle.

The dorbaires team

Inflación y desarrollo en Argentina

¿Qué es la inflación?, ¿una bendición o una condena?, ¿Cómo se genera?, ¿Por qué se tolera?, ¿Cuáles son las perspectivas para la Argentina?, ¿afecta al desarrollo de un país?

Seguramente son preguntas que usted como emprendedor, estudiante, empresario, profesional se hará. Vamos a las respuestas entonces.

La inflación es definida como el alza sostenida de los precios, tanto de bienes como de servicios, en relación a una moneda determinada, en nuestro caso, el peso. El efecto que produce es la pérdida del poder adquisitivo de los consumidores, y este se mide a través del ICP o índice de precios al consumidor. Este indicador, debe ser representativo y comparable (debe establecerse para medir un período de tiempo). Es un índice que se utiliza para actualizar deudas y precios.

La inflación es un fenómeno multi-causa, esto significa que no existe una única razón que la provoque. La teoría define algunos tipos como la inflación de demanda (la demanda general es mayor a la oferta - se excede la cantidad de bienes producidos). La de costos, empujada por los precios de ciertas materias primas base como petróleo o mano de obra. La inflación  basada en expectativas, soportada en procesos de ajuste salarios – precios (Para compensar lo que se piensa podrá ocurrir, los “futuros costos proyectados” se trasladan a los precios). La inflación monetaria y las consecuencias de la emisión de dinero. (Se genera inflación cuando el incremento de la “oferta monetaria”, la cantidad de billetes en circulación, supera a la demanda de la gente, cuando el incremento de la masa monetaria supera a su demanda).

Una aclaración importante: Recordemos que cuando hablamos de producción, hablamos de bienes y servicios. Ambos conceptos pueden generarla. En el caso de los servicios, a través del ajuste de las tarifas públicas por ejemplo.

Entonces, un aumento tanto de la demanda interna, vía incremento de salarios y gastos, como de la externa (aumento de las exportaciones), generan inflación al no ser acompañado por la oferta. La inflación entonces puede producirse en contextos de crecimiento económico (a mayor demanda de bienes, mayor precio), y también puede deberse al manejo de las variables macroeconómicas que realizan los bancos centrales de los países, sea aumentando la base monetaria (el circulante en la economía es mayor que el que la gente necesita, lo explicado) y a través de la regulación de la tasa de interés. Una disminución de la tasa, genera un aumento del consumo, y aumento de la inflación, así como el alza, reduce los préstamos, lo que reduce el consumo y baja la inflación (la gente ahorra en vez de consumir tentada por la renta financiera).

Si bien para la sociedad puede ser una condena, muchas veces para los gobiernos puede resultar una especie de bendición de corto  - mediano plazo dado que la inflación, genera un aumento en la recaudación de impuestos. Las alícuotas se aplican sobre precios más elevados. Existe una correlación entre tasa de inflación – tasa de crecimiento – aumento de la recaudación. La forma en que los gobiernos pueden financiar sus déficits son dos: endeudamiento o emisión. El endeudamiento genera pago de intereses y la emisión, inflación.

La hiperinflación se caracteriza por tasas elevadas, algunos las sitúan en iguales o mayores al 50% mensual. Una tasa de inflación razonable y manejable, es de unos pocos puntos anuales. Se dice que cuando la inflación es de “dos dígitos”, ésta se vuelve nociva para la salud de la economía.

Una baja tasa de inflación, mejora los costos de oportunidad del dinero porque a menores tasas de interés, menor es el costo de mantener efectivo, menor es la distorsión en la asignación de los recursos, “menor” es el efecto “dolarización”. La baja inflación incentiva el uso de moneda local por sobre la extranjera (la gente opta por el dólar para preservar el poder adquisitivo de su dinero).

Reduce la incertidumbre económica, mejora los niveles de inversión por cuanto hay mejores controles, previsibilidad y manejo de los plazos. Con estabilidad, se puede planificar y generar contratos a largo plazo. Esto favorece a las políticas de gastos de las empresas, e incluso a su competencia, porque al reducirse la posibilidad de incrementar los precios, disminuyen los márgenes de ganancias y esto obliga a las firmas a generar mejores niveles de competitividad. Esto globalmente contribuye al crecimiento de un país.

La inflación puede favorecer a algunos ciudadanos en detrimento de otros, o a algunos ciudadanos en casos específicos. Un gremio fuerte puede conseguir ajustes salariales por encima del ICP y beneficiar a sus trabajadores. Una persona que ha conseguido obtener un préstamo a tasa fija puede favorecerse por la inflación pagando muy poco al final del período establecido. No todos los empleados y trabajadores cuentan con gremios capaces de conseguir aumentos salariales importantes. Buena parte de la población laboral activa no se encuentra sindicalizada (comerciantes, profesionales independientes, fuerzas de seguridad, etc.)

Algunos países han pretendido controlar la inflación utilizando ajustes excesivos. Los cuales traen aparejados consecuencias muy duras para las sociedades. Otros en cambio han pretendido utilizar sistemas de controles de precios y salarios.

El control de precios en un proceso de aumento de costos de producción, genera naturalmente escasez de productos y servicios (desabastecimiento). La contramedida que algunos gobiernos utilizan son los subsidios, con la idea de mantener cierto margen de ganancia y sostenimiento de la actividad. Esto genera aumento del gasto público y emisión monetaria, lo que termina consolidando la inflación.

¿La inflación, finalmente, afecta el desarrollo del país?, si lo afecta, y lo hace negativamente. Debemos recordar que existen grupos sociales excluidos del mecanismo de ajuste salarial y otros incluidos que no logran con el ajuste mantener su poder adquisitivo, como los jubilados. Las cláusulas de revisión salarial se validan una vez al año. Las personas de menores ingresos tienen  menos mecanismos de defensa contra la inflación, en lo que respecta a la preservación de sus ahorros. Una tasa de inflación creciente implica una redistribución del ingreso en sentido contrario a la población más frágil. Muchas personas desconocen el criterio con el cual se mide su poder adquisitivo y creen que los aumentos “nominales” son gestos positivos para su bolsillo, sin embargo, el poder adquisitivo se calcula sobre la base de adquisición de bienes. Cuantos metros, kilos, litros de un producto se podía adquirir un año atrás respecto del actual, tomando como base el salario percibido.

Muchas veces nos preguntamos que ocurre en países desarrollados con buenos estándares de vida, es decir, países con desarrollo económico y social. Veamos algunos ejemplos:

Inflación – índice de deflación del PIB (% anual) -

La inflación, medida según la tasa de crecimiento anual del deflactor implícito del PIB, muestra la tasa de variación de precios en la economía en general. El deflactor implícito del PIB es el cociente entre el PIB en moneda local a precios corrientes y el PIB en moneda local a precios constantes. Datos sobre las cuentas nacionales del Banco Mundial y archivos de datos sobre cuentas nacionales de la OCDE. Fuentes Indicadores del desarrollo mundial

En el cuadro anterior, tomando el período 1961 – 2011, se consignó la inflación promedio de los países de la muestra. Aquí se puede apreciar claramente que se puede lograr un desarrollo sostenible y excelente calidad de vida para los ciudadanos con bajas tasas de inflación. Nuestra historia nos coloca en una posición incómoda, siendo uno de los países con más alta tasa de inflación promedio del mundo.

La conclusión final es sencilla. Debemos aprender a desarrollarnos buscando una estrategia de crecimiento sin inflación porque todos sabemos lo que sus efectos generan en el mediano y largo plazo tanto para los individuos como para las empresas. La inflación es considerada un impuesto, se la conoce como “el impuesto de los pobres”, una afirmación muy difícil de rebatir.

Un informe de la Universidad Di Tella prevé para el 2013 un aumento de precios de entre un 31,9% y un 33,4%, un dato para alimentar el promedio y complicar aún más la situación económica y social general. El año recién comienza y el gobierno argentino, tiene posibilidades de realizar cambios sobre los restantes 9 meses del año. Un desafío por demás complejo.

Lic. Claudio M. Pizzi

Director

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Manejo de conflictos y discusiones con el personal de la empresa

Los problemas forman parte de la naturaleza misma de la empresa. 

Son como esos insectos que evolucionan y mutan de acuerdo a su necesidad. Se hacen resistentes a los repelentes. Buscan nuevas formas de adaptación.  Su calidad dependerá de su materia prima. Dependerá de la conformación de su grupo. Usted podrá tener, problemas de egos, de roles, de liderazgo, de competencia, etc. Son los mismos que encontrará en planteles menos profesionales, pero con un nivel de complejidad mas avanzado.

A medida que su capital humano se regenera, el nivel de los conflictos crecerá en calidad. No podríamos asegurar que en cantidad, pero si en calidad. Es por ello que su tratamiento, merece atención,  voluntad y disposición. 

Cualquiera sea la dotación que se proponga trabajar, sea un grupo de operarios, empleados, mandos medios, y cualquiera sea el rol que les toque ocupar, la matriz para atender los conflictos es similar. Por supuesto como he dicho, cada grupo tiene características particulares. Se conforman con su escala de valores, cultura, patrones de razonamiento, etc., pero en esencia, los conflictos suelen presentar un origen y un final.

Aquellos que creemos en las Organizaciones Sustentables intentamos explicar la diferencia entre la comunicación y la política de comunicación. La primera se practica de manera informal, sin un planteo o dirección, la segunda, debe formar parte de la estrategia para resolución de conflictos. 

En este vídeo, repasamos las diferentes etapas de un conflicto y los consejos sobre como abordarlos para evitar su desenlace.

Lo importante, el ejercicio a realizar, es desarrollar una estrategia de comunicación que abarque entre otras cosas, el "como resolver los conflictos con el personal".

El equipodorbaires

Como resolver problemas entre ventas y cobranzas

"El proceso por el cual las empresas se desgastan y no resuelven los problemas de ventas y cobranzas, están en línea con la estrategia que utilizan para sobrevivir en el mercado. La estructura de reinos es la gestión por resultados elevado a la enésima potencia".(La Relación con mis clientes - ¿Estrategia o ruptura? - El cambio hacia el modelo integrador - Editorial Buyatti - P.236

¿Como no tener problemas entre sectores cuando se generan desde la cima de la empresa?,  es común observar choques de objetivos entre los departamentos de finanzas y ventas. Esto obedece a varios problemas. Para ser sintéticos los enumeraremos a continuación:

• La falta de una estrategia organizacional, o la falta de una lo suficientemente clara.
• La falta de una política racional respecto de los clientes.
• La imposición de metas exageradas a los sectores comerciales y financieros.
• La falta de un modelo tipo score que evalúe de manera "objetiva" las posibilidades del cliente en la empresa en lo que respecta al otorgamiento de líneas de crédito y beneficios.

Cuando en una empresa se le exige a un sector comercial que incremente el volumen de facturación, forzando la capacidad de compra del cliente, y por otro lado se le pide al de créditos que vigile el riesgo y al de cobranzas que colecte todo el capital de trabajo expuesto en la operación, tendremos conflictos internos, y conflictos con los clientes. Si a esto le sumamos la medición de los resultados por objetivos, el desastre es total. Se perjudica la organización, pero no todos los clientes. Algunos de ellos, hábiles en el manejo de las relaciones comerciales, saldrán ganando.

Entonces la pregunta de fondo es: ¿quien debe manejar la relación con sus clientes?

El equipodorbaires.

Como analizar la potencialidad de mis clientes

¿Puedes evaluar el futuro de tus clientes con las herramientas que has utilizado en el pasado?

¿Puedes utilizar herramientas que miden el pasado para evaluar a tus clientes del futuro?

¿No sacarías conclusiones erróneas si lo haces?

¿Qué deberíamos ver, analizar del futuro?, ¡tan solo como se moverá la economía, o como se moverán los principios y valores que sustentan una sociedad?

¿Si tienes un cliente que fue bueno en el pasado, y que lo sigue siendo en el presente?, ¿ consideras que esta demostración es lo suficientemente contundente para que lo siga siendo en el futuro?

La complejidad de los negocios, sumado a la complejidad de las personas, nos comprometen a trabajar en nuevas formas y metodologías para analizar nuestras carteras de clientes en tiempo presente y futuro.

Muchas empresas creen que el "haber ganado un cliente" significa "fidelidad de por vida". Esto es un error al igual que el pensar que un cliente que sostuvo una conducta de pago calificada como  buena - muy buena, la sostendrá en el futuro.

Es importante evaluar su cartera de clientes para entender donde esta parado no tan solo en el aspecto "rentabilidad". Existen otros dos de peso, el nivel de riesgo futuro y la potencialidad, es decir, su capacidad de crecimiento futuro.

El equipodorbaires